April 26, 2006
اصول پاسخگويي (The principle of Accountability)
چكيده: پاسخگوئي در اساسي ترين مفهوم خود،به جوابگوئي در برابر يك شخص، به خاطر عملكرد مورد انتظار تعبير مي شود. در اين مقاله ما سعي كرديم به بحث پاسخگوئي و تفاوت آن با مسئوليت اشاره كنيم و ويژگيهاي يك سيستم مناسب پاسخگوئي كه شامل دسترسي آسان، پاسخگوئي سريع، دسترسي بدون دردسر،كاركنان با اختيار عمل ، گزينش و آموزش كاركنان بانك اطلاعات، مشتري حمايت سازماني و منصفانه و بي طرف بودن سيستم پاسخگوئي است، بررسي كنيم 0
واژه هاي كليدي:
پاسخگويي سريع، دسترسي آسان، دسترسي بدون درد سر،كاركنان با اختيار عمل ،گزينش و آموزش كاركنان،بانك اطلاعات مشتري،حمايت سازماني،منصفانه و بي طرف بودن،مسئوليت پذيري
مقدمه
امروزه سازمانهائي كه خواهان موفقيت هستند، در جستجوي راههائي هستند كه بتوانند رهبري بازار را در كنترل خود در آورند. يكي از مهمترين عوامل موفقيت، مشتري گرائي در سازمان است. در اين راستا بسياري از سازمانها به حرف اكتفا كردهاند و كمتر به صورت واقعي و عملي به آن پرداخته اند. كليد ورمز موفقيت اجراي عملي مفهوم مشتري گرائي، در استراتژي سازمان نهفته است. اين استراتژي بايد مبتني بر حل مساله و مشكل مشتري از طريق شناسائي نيازهاي آشكار و پنهان او در حال و آينده باشد. بازارهاي محصولات در سطح ملي و جهاني به طور روزافزوني در حال رقابتي شدن است. به علاوه دوره عمر محصولات به دليل تغييرات مداوم فن آوري و نيز نيازهاي مشتريان در حال كوتاه شدن است. در چنين محيطي بالطبع يك سازمان هيچ گونه حق انتخابي نخواهد داشت. سازمان بايد نيازهاي آينده
مشتريان را پيش بيني كرده و سعي كند آنها را تامين نمايد. تامين نيازهاي مشتريان به تنهائي كافي نيست،
زيرا شركتهائي در ارائه محصولات جديد موفق بوده اند كه توانسته اند به نيازهاي آينده مشتريان پي ببرند.
پاسخگوئي :
پاسخگوئي واژه اي پيچيده است كه هم اكنون بصورت يك واژه معمولي درآمده است.
كلمه اي كه در همين چند دهه يا پيش تر از آن به ندرت و صرفا به معني و مفهوم نسبتا محدودي به كار گرفته مي شود0
پاسخگوئي در اساسي ترين مفهوم خود،به جوابگوئي در برابر يك شخص، به خاطر عملكرد مورد انتظار تعبير مي شود. پاسخگويي، معمولا چالشي براي مديران است و در دوره اصلاحات حتي بيش از يك چالش است. زيرا امكان فرستادن پيامها و ارتباطهاي مختلط را براي كاركنان پيرامون انتظارات بسيار بزرگ فراهم مي كند. پاسخگويي محكمه داوري است كه در تعريف و تمجيد از يكسو و سرزنش و ملامت از سوئي ديگر توزيع مي گردد.
تفاوت مسئوليت و پاسخگوئي:
در فرهنگهاي لغت مسئوليت(Responsibility) بصورت موظف بودن، مورد سئوال بودن ، در مورد انجام كاري تعريف شده است و پاسخگوئي به صورت زير تعريف شده است: فرايندي كه ضمن آن همه اعضاء سازمان در برابر اختيارات و وظائف محوله بايد جوابگو باشند. از نظر امور عمومي پاسخگوئي يعني كاركنان سازمان در هر مرتبه و مقامي بايد سرزنش و يا ستايش ناشي از اخذ يك تصميم يا انجام يك اقدام را بپذيرد،بنابراين كاركنان در هر رده سازماني در برابر يك مقام ارشد تر از خود در برابر اقداماتشان پاسخگو مي باشند. اما مسئوليت هر شخصي كه داراي زير دست است در برابر اقدامات آنها مسئول است. به عبارت ديگر پاسخگوئي فردي است اما مسئوليت جمعي است . در پاسخگويي كاركنان در برابر اقدامات خود مسئول مي باشند اما در مسئوليت مدير براي اقدامت زيردستان مسئول شناخته مي شود به طور مثال وزير، مسئول اقدامات و كارهاي انجام شده توسط كاركنان وزارت خانه خود مي باشد.
پاسخگوئي در معناي پاسخدهي مشتاقانه همانند كنترل، به هدفهائي اشاره دارد كه با اولويتهاي افراد مطابقت داشته باشد. به هر حال در عين حال كه كنترل به نقش اجباري فشار خارجي تاكيد دارد،پاسخدهي مشتاقانه بطور گسترده اي به اطاعت كلي كاركنان پيرامون درخواستهاي مردم با هر انگيزه اي كه وجود دارد اشاره مي كند. دقيقا همانطور كه پاسخگوئي بعنوان يك وسيله قدرتمند در تحميل كنترل به شمار مي رود، به نحوي كه گاهي اوقات همراه با كنترل شناخته ميشود، همان اهميت پاسخگويي در تشويق پاسخدهي مشتاقانه نيز ديده مي شود، به نحوي كه گاهي اين دو مفهوم با يكديگر ادغام شده اند.
در پاسخگويي از موسسات فراهم كننده خدمات براي افراد جامعه ،خواسته مي شود كه در برابر نيازهاي مشتريان پاسخدهي داشته باشند كه اين پاسخدهي مشابه با روش شركتهاي بخش خصوصي كه برابر درخواستهاي مشتري حساسيت به خرج مي دهند. در اين قضيه پاسخدهي مشتاقانه كاركنان به طور مستقيم در برابر مردم است به جاي اينكه بطور غير مستقيم از طريق نمايندگان مردم انجام شود.
لاف لاين با تاكيدي كه روي مديريت انتظارات و خواسته ها در درون موسسات داشتند، به دنبال اين بود كه مجددا بيان كند، پاسخدهي مشتاقانه در برابر كارگزاران و عاملان خارجي بعنوان روح اصلي پاسخگوئي به شمار مي آيد. از بعد ديگر پاسخدهي مشتاقانه پاسخدهي اي است كه كاركنان در برابر عموم به طور مستقيم دارند. اين موضوع به طور چشم گيري در متون مديريت شكل گرفته است يكي از اهداف عمده اي كه جنبش اصلاح مديريتي پديد آورده است ايجاد موسساتي است كه در برابر ارباب رجوع هايشان پاسخدهي مشتاقانه داشته اند. به همان نحوي كه شركتهاي بخش خصوصي در برابر مشتري هايشان داراي برخورد مناسب هستند، كاركنان بخش دولتي نيز تشويق شده اند كه هر چه بيشتر خوش برخورد باشند، ،عموم مردم مساعدت بيشتر مي نمايند و به تبعيت از مقررات و آئين نامه ها يا اطاعت از دستورالعملهايي مقامات ارشد بوركرات خود تمركز و توجه كمتري داشته باشند.
توجه اصلي به ارباب رجوع تكيه كلام اصلي پاسخگوئي است. كاركنان به ويژه كساني كه در ارائه خدمات دخيل هستند، در حال حاضر بعنوان پاسخگوي بدون واسطه در برابر عموم مردم قرار دارند به خاطر اين ضرورت كه آنها به نيازهاي بيان شده توسط ارباب جوع هايشان پاسخ مي دهند.
گفته مي شود كه ارتباطات سبك بازار براي فراهم نمودن يك كانال ديگر جهت پاسخگويي است . زيرا كه آنها مشوق هايي را براي فراهم كنندگان خدمات ايجاد مي كنند تا آنها خواسته هاي مصرف كنندگان را نيز به حساب آورد و در نظر بگيرند. يقينا برخي از مكانيزمهاي توجه به ارباب رجوع ، روشهاي پاسخگويي به مفهوم اصلي آن را شامل مي شود. به عنوان نمونه ،حوزه اي جهت شكايت در مورد نارضايتي از خدمات و جبران خسارت وجود دارد. بيانيه هائي كه در مورد روشهاي شكايت موجود است، ماموران بازرسي و دادگاههاي اداري همه موسسات طراحي شده پاسخگويي هستند تا كاركنان هر چه بيشتر در برابر نيازهاي مردم پاسخدهي مشتاقانه داشته باشند0
ويژگيهاي اساسي يك سيستم پاسخگوئي مناسب به شكايات مشتريان:
نومن و كاتلين براي يك سيستم پاسخگوئي مناسب به شكايات ويژگيهاي زير را بر شمردند.
1ـدسترسي آسان: بايد راههاي متنوعي براي طرح شكايات مشتريان فراهم شود.
2ـ پاسخگوئي سريع : مشتريان در اسرع وقت بايد پاسخ مستقيم دريافت نمايند.
3ـ دسترسي بدون دردسر: سيستم رسيدگي به شكايات بايدبدون زحمت در دسترس مشتري باشد.
4- كاركنان با اختيار عمل : كاركنان سيستم پاسخگوئي بايد واجد اختيارات لازم براي حل مشكلات مشتريان باشند.
5ـ گزينش و آموزش كاركنان : كاركنان سيستم پاسخگوئي به شكايات بايد از آموزشهاي لازم در زمينه ارتباطات انساني و جنبه هاي فني محصول بهره مند گردند.
6ـ بانك اطلاعات مشتري: سازمان بايد واجد يك بانك اطلاعات مكانيزه و قابل دسترس در موردتمام مشتريان باشد.
7ـ حمايت سازماني: مديريت مالي سازمان بايد منابع وتوجه لازم به حل شكايات تخصيص دهد.
9ـ منصفانه و بي طرف بودن: رسيدگي به شكايات بايد بدون اعمال نظر شخصي و سوگيري انجام شود.
دسترسي آسان:
صرف نظر از شماره تلفنهائي كه به طور رايگان براي طرح شكايات و نظرات مشتريان اختصاص يافته و امروزه بسيار متداول است، سيستم پاسخگوئي به شكايات بايد جامعيت بيشتري داشته و امكان طرح مسائل و مشكلات از كانالهاي مختلف تسهيل گردد . اين موارد مي تواند به طور عمده شامل طرح مساله از طريق كاركناني كه تماس مستقيم با مشتري دارند، از طريق پست و يا به صورت حضوري با مسئولين و مقامات اجرائي باشد. در هر صورت يك سيستم پاسخگوئي مناسب بايد به سرعت شكايات مطروحه را صرف نظراز نحوه طرح و مراجع دريافت كننده، سريعا وارد عمل نموده و به آن رسيدگي نمايد.
به طور مثال هواپيمائي بريتيش ايرويز كيوسكهائي در فرودگاه هيث رو لندن ايجاد نمود تا مسافرين اين شركت بتوانند بلافاصله پس از پايان پرواز نظرات و پيشنهادات و مسائل خود در ارتباط با اين شركت را مطرح سازند. گروه هتلهاي ماريوت يك خط تلفن شبانه روزي براي دريافت نظرات مشتريان همزمان با اقامت آنها در هتل پيش بيني و راه اندازي نموده است.
نصب صندوقهاي پيشنهادات نيز روشي است كه شركتها به آن توجه نموده اند و از اين طريق مبادرت به دريافت و جمع آوري نظرات مشتريان خود مي نمايند بدين ترتيب ملاحظه مي گردد كه موسسات به صورت فعال به دنبال دريافت نظرات مشتريان خود هستند و اين امكان را فراهم مي نمايند كه مشتري شكايت خود را به ساده ترين، آسانترين و كم هزينه ترين طريق مطرح نمايند.
پاسخ سريع :
يك سيستم رسيدگي به شكايات مناسب، پاسخ شكايات واصله را به سرعت و به طور مستقيم ارائه مي نمايد.
شركت سلكترون كه يكي از برندگان جايزه كيفيت بالدريج است، زماني كه شكايتي دريافت مي كند. طرف كمتر از 24 ساعت با شاكي تماس مي گيرد. اين تماس موجب مي شود ، شاكي به صورت خلاصه در جريان نحوه رسيدگي قرار گيرد، اقدام شاكي تشكر شود و در صورت نياز اطلاعات تكميلي از او اخذ گردد و ظرف مدت يك هفته مجددا با شاكي تماس گرفته و به او گفته مي شود كه علت بروز مشكل چه بوده است و چه اقدامي در جهت اجتناب از بروز موارد مشابه صورت گرفته است. سيستم شكايات سالكترون دو ويژگي دارد. نخست آنكه شاكي از دريافت شكايات و بررسي در مورد آن مطلع مي شود. دوم آنكه حتما اين پاسخ در كوتاه ترين زمان ممكن داده شود. كاري كه در بسياري از شركتها صورت نگرفته و يا به شكلي ناقص انجام مي شود.
شركتهائي كه به شاكيان خود پاسخ نمي دهند (يا حتي اگر بررسيهاي لازم را انجام داده و نتايج حاصله را در فرايندهاي عملياتي شركت تاثير داده باشند) امكان به وجود آمدن تصويري منفي از شركت در اذهان را فراهم مي سازند. اين افراد ديدگاه منفي به وجود آمده را به ساير افراد و مشتريان انتقال مي دهند. در تحقيقي كه در خصوص شركتهاي بزرگ توليد صورت گرفته است قريب 25 درصد از مشتريان پاسخي در ارتباط با شكايات مطروحه خود دريافت ننموده اند. ديدگاه اين مشتريان در مورد شركت در شش جنبه مورد تحقيق كه عبارتند از انصاف، رضايت بخشي، شهرت ،جذابيت،رفتار مناسب و كيفيت پاسخگوئي ، به سرعت نزول كرده بود.
بعد ديگر از سرعت پاسخگوئي ، سرعت در رسيدگي و حل مساله است. شركت بايد در هر حال موضوع شكايت را حل و فصل نمايد. رفع شكايت مي تواند اشكال مختلفي داشته باشد. از صرف آگاه كردن مشتري تا پرداخت غرامت يا جايگزين كردن كالا يا خدت مورد نظر ، طبيعتا اگر رفع شكايت توام با پرداخت مابه ازائي به شاكي باشد، رضايتمندي بيشتري را فراهم خواهد نمود.
دسترسي بدون دردسر:
سيستم رسيدگي به شكايات نبايد تنها تبديل به يك وسيله پاداش به افرادي شود كه در پيگيري و حصول نتيجه، پيگير و سمج هستند. همانگونه كه قبلا اشاره گرديد يكي از وظايف اساسي سيستم رسيدگي به شكايات، آشكارسازي شكايات پنهان و ترغيب مشتريان ناراضي به ارائه شكايات آنهاست.
محققان تخمين مي زنندكه مشتريان در هر لحظه ناراضي هستند ولي تعداد كمي از اين مشتريان ناراضي زحمت شكايات كردن را به خود مي دهند. چون شكايت كردن مستلزم وقت، هزينه و دردسر هاي خاص خود است لذا بايد سيستم پاسخگوئي طوري طراحي شود كه با كمترين هزينه ودردسر قابل دستيابي باشد.
كاركنان با اختيار عمل :
سئوالي كه در اينجا مطرح است اين است كه آيا كاركنان به ويژه آنهائي كه غالبا با مشتريان درگير هستند به طور مناسبي در مورد رفتار با مشتريان اختيار عمل دارند. يك مشتري نبايد از يك بخش به بخش ديگر ارجاع داده شود. يك شخص در يك شركت بايد براي پاسخگوئي به مشتري نهايت اختيار عمل و مسئوليت را داشته باشد. در يك شركت كوچك ممكن است اين كار توسط مالك آن انجام شود ولي در سازمانهاي بزرگتر اين كار به مدير امور مشتريان محول مي گردد. شخصي كه براي اين كار انتخاب مي شود بايد در دسترس باشد و اين اختيار عمل به او داده شود كه به عنوان نماينده سازمان در كليه امور مربوط به مشتري با آزادي عمل انجام وظيفه نمايد.
باون و لاولر اختيار عمل كاركنان را به صورت زير تعريف كرده اند.
پاداش * دانش * اطلاعات * قدرت = اختيار عمل
دادن قدرت بيشتر به كاركنان بدون اطلاعات، دانش و پاداش اثر بخش نخواهد بود. كاركنان بايد اطلاعاتي درباره انتظارات و بازخورد به مشتري داشته باشند. همچنين دانش از اهداف كسب و كار و فرايند ارائه خدمت ،كه جزئي از آن است لازم است . شركتهاي خدماتي بايد پاداشها را بر مبناي استفاده اثر بخش كاركنان از قدرت ، اطلاعات و دانش براي بهبود كيفيت خدمات و عملكرد مالي شركت تخصيص دهند. برخي از مزايازاي اين رويكرد عبارتند از :
1ـ تصحيح اشتباهات : در خدمات ، توليد بدون نقص ممكن نمي باشد. زيرا خدمات در حضور مشتري توليد مي شود. هارت اظهار مي دارد اشتباه بخشي از هر كار خدماتي است. حتي بهترين شركتها در ارائه خدمات گاهي با مشكلات خاصي مواجه مي شوند. در خدمات تصحيح خطا براي تصحيح چنين اشتباهاتي ارائه شده است. هدف تصحيح خطا، مفهوم ديگري به نام توليد بدون نقص مي باشد كه به معني حداقل مشتري از دست رفته مي باشد. كيفيت بهبود نمي يابد مگر اينكه اندازه گيري شود. شركتها هنگامي مي توانند كيفيت را اندازه گيري نمايند كه از طريق توليد بدون نقص، تبعات و هزينه توليد معيوب و دوباره كاري و… را آشكار سازند . شركت هاي خدماتي نيز داراي توليدات معيوب هستند. توليدات معيوب آنها مشتريان از دست رفته است كه ديگر از شركت خريد نمي كنند مشتريان طي زمان سودآوري بيشتري براي شركت به همراه مي آورند. در برخي از صنايع مشتريان در سال اول سودآوري ندارند به دليل هزينه هاي جذب مشتري و از سالها بعد به سودآوري مي رسند اين اطلاعات در باره روش مشتريان و اختيارات لازم براي تصحيح اشتباهات مي تواند حصول اهداف فوق را ممكن سازد.
2ـ خشنود ساختن مشتريان با فراتر رفتن از انتظارات آنها: اختيار دادن به كاركنان در اينجا مي تواند باعث ارضاي نيازهاي خاص مشتريان شود. برخي حوادث و شرائط ناشي از اشتباه شركت نمي باشد اما مشتريان اعتقاد دارند كه شركت بايد براي آنها آمادگي داشته باشد مثل نياز يك فرد به باطري در هواپيما.
دادن اختيار عمل به كاركنان به تنهائي كافي نيست چون هر اختيار عملي مستلزم خواستن مسئوليت است . يك گروه خرده فروشي مسئوليت واختيارات كاركنان خود رابه صراحت چنين بيان مي كند:
اختيارات همكاران ما عبارتند از :
• اختيار انجام هر كاري كه براي جلب رضايت مشتري لازم است
• اختيار انجام اقدامات بديع و آزمايش امور جديد و حق اشتباه كردن
• حق درك كردن رفتار و گفتار ديگران
• اختيار انتخاب محيط كاري مناسب
• حق مورد تقدير قرار گرفتن به خاطر دستاوردها
• اختيار كمك كردن و پشتيباني مشتري
• اختيار ارائه انتقادات سازنده
• حق ارتقا در داخل شركت مطابق با سرعت پيشرفت خود
مسئولت و وظايف همكاران ما عبارتند ا ز:
• مسئوليت انجام هر كاري كه براي جلب رضايت مشتري لازم است.
• مسئوليت مشاركت و همكاري با گروه
• مسئوليت مربي و استاد كار بودن
• مسئوليت صادق و وفادار بودن
• مسئولت پاسخگو بودن نسبت به اعمال خويش
• مسئوليت بهبود مستمر عملكرد خويش
• مسئوليت آوردن افكار نو به درون سيستم
گزينش و آموزش كاركنان
مديريت نيروي انساني به منزله يكي از پيچيده ترين ،فني ترين و حساس ترين زمينه هاي فعاليت مديران در كاركرد منابع انساني است كه در جهت پاسخگوئي به انتظارات مشتريان به كار گرفته مي شود. در اين راستا مديريت نيروي انساني به مثابه فرايندي مطرح مي شود كه چگونگي جذب آموزش، سازماندهي،نگهداري ،كاربرد و ارزيابي مستمر كاركنان را با توجه شرائط موقعيتي و نيز محيط اجتماعي، فرهنگي و اقتصادي كه در آن سازمان عمل مي كند مورد توجه قرار مي دهد.
پس از آنكه نيروي انساني تعيين و جذب شد بايد دانش ، رفتار و عملكردش نيز بهبود يابد. پرورش و بهبود از راه آموزش و افزايش مهارت بايد به گونه اي باشد كه افراد را آماده بهره برداري در سطوح و مراتب سازماني سازد. اين امر در گرو مديريت متناسب با ارتفاي فردي، گروهي و سازماني موسسه مربوطه است و با توجه به تغييرات تكنولوژي و روشهاي انجام كار، افزايش پيچيدگي سازمانها، تنوع تخصصها و مشاغل حساس در روياروئي با مشتريان، امر آموزش و پرورش نيروي انساني بايد به طور مداوم و بر اساس سنجش عملكرد افراد و برنامه ريزي وضعيت پيشرفت آنان مشخص و انجام شود.
ميلت و استون معتقدند كه آموزش و بهسازي مهارتها و دانش عملكرد موثر براي كاركنان، در انجام وظايف شغلي خود را به وجود آورد. علاوه بر اين آموزش مي تواند براي كاركنان تازه استخدام و يا بدون تجربه در سازمان موثر باشد. همچنين آموزش براي كاركنان خاصي كه شغل آنها تغيير كرده است،يا شغل خود را از دست داده اند بسيار مفيد است.
آموزش فنون و مهارتهاي ارتباطي به كاركنان ضروري است علاوه بر آن آموزش روشهاي رسيدگي به شكايات و درخواست هاي مشتريان در سازمان لازم است . در خلال اين دوره هاي آموزشي و قبل از اينكه كاركنان را موظف به پاسخگوئي تماس هاي تلفني كنند به آنها ياد مي دهند كه چگونه به تلفنها جواب دهند،چگونه با مشتريان برخورد نمايند و چگونه به نامه هاي ارسالي پاسخ دهند. بعد از طي اين دوره هر يك از كارمندان نظام پاسخگوئي بايد هر ساله يك دوره آموزشي 20 ساعته را بگذرانند.
خط مشي هاي منابع انساني شركت بايد متناسب با سطح خدماتي كه ارائه مي كند باشد. لذا مديريت بايد در ابتدا به واحدهاي مختلف توجه نمايد،سپس با توجه به نيازهاي مشتري،سياستهاي كاري خود را طراحي كند. مديران مالي شركت بايد هنگام طراحي سياست هاي پرسنلي، كاركنان خود را با توجه به دايره محل كار آنها دسته بندي كنند و سپس هر بخش را به طور مجزا مورد بررسي قرار دهند. هنگام بررسي هر يك از اين گروهها ، بايد به مسائل مهمي چون تعاملات ميان مشتريان و شركت نيز توجه كرد لذا مدير بايد با هر يك از كاركنانش متناسب با شخصيت و توانائي هايش برخورد كند.
مساله بسيار مهم و ديگر در اين زمينه انگيزش كاركنان است . زيرا بسياري از كارها خسته كننده ويكنواخت است و علاوه بر ان ايجاد انگيزه در كاركنان به شيوه هاي مختلف براي برقراري ارتباط موثر با مشتريان امري ضروري است. سياست شركت در اين زمينه بايد طوري باشد كه كاركنان هدف سازمان را هدف خود بدانند و در راستاي رسيدن به ان هدف تمام تلاش خود را به كار گيرند. اين كار امكان پذير نيست مگر با تشويق و ترغيب كاركنان به انحاءمختلف .
بانك اطلاعات مشتري :
سازمان بايد واجد يك بانك اطلاعات مكانيزه و قابل دسترسي در مورد تمام مشتريان به خصوص مشتريان ناراضي باشد. مزيت داشتن يك بانك اطلاعات مشتري، اين است كه اطلاعات در مورد مشتريان را مي توان از كانالهاي مختلف جمع آوري كرد و در مواقع ضروري به آساني از آنها استفاده كرد.
سيستم پاسخگويي مناسب براي انجام مسئوليتهاي خود به اطلاعات زيادي در مورد مشتريان نياز دارد. عليرغم رشد روزافزون عرضه اطلاعات ، غالبا كمبود اطلاعات صحيح يا اطلاعات بيش از حد ولي نادرست مشكلاتي را براي سازمان و تصميم گيري مديران آن ايجاد مي نمايد. يك سيستم اطلاعات خوب سيستمي است كه با اطلاعات آغاز و به او ختم مي شود. اين سيستم ابتدا براي تعيين اطلاعات مطلوب و مورد نياز و در عمل قابل تهيه و ارائه با مشتريان مصاحبه و محيط بازاريابي ايشان را براي برآورده ساختن نيازهاي اطلاعاتي بررسي مي كند.
يكي از ابزارهاي اصلي براي كسب اطلاعات در مورد مشتري ، سيستم تحقيقات بازاريابي است.
ما تحقيقات بازاريابي را به عنوان عامل ارتباط دهنده مصرف كننده، مشتري و جامعه ، از طريق اطلاعات تعريف مي كنيم. اطلاعاتي كه براي شناسائي و تعيين فرصتها و مسائل ومشكلات مربوط به مشتريان، ايجاد و بهبود و ارزيابي فعاليتهاي مربوط به پاسخگوئي،نظارت بر كارآئي و فهم بهتر سيستم پاسخگوئي به شكايات مورد استفاده قرار مي گيرند.
حمايت سازماني
مديران عالي سازمان بايد منابع و توجه لازم به حل شكايات تخصيص دهد و حمايتهاي لازم را از كاركنان براي جوابگوئي به مشتريان داشته باشد. در سازمانهاي سنتي نمودار سازماني به صورت هرمي شكل است ، مديران عاليرتبه در بالا و به صورت پي در پي كاركنان سطح پائين تر در قسمتهاي پائين هرم قــــرار مي گيرند، معمولا مشتريان در آن ديده نمي شوند و كاركنان در پائين ترين رده سازمان قرار دارند اما بعضي از سازمانها داراي نموداري دايره اي شكل هستند كه مشتريان در مركز دايره و كارمندان خط اول در دومين موقعيت ارزشمند قــــرار مي گيرند نمودار (2-2)در اين شكل مديران در دايره هاي بيروني هستند و از كاركنان خط اول حمايت مي كنند .
نمودار (2-2) نمودار سازمانهاي مشتري گرا
شركتهايي كه مي خواهند به مشتريان خدمات ارائه دهند بايد از بعضي از كنترلهاي سنتي مديريتي صرف نظر كنند و براي تصميم گيري و ارائه راه حل به كارمندان خط اول اختياراتي بدهد، به عبارت ديگر بايد براي حل مشكلات به طريقي كه كارمندان فكر مي كنند براي مشتريان مناسبتر است، به آنها قدرت و اختيار بدهند. مديريت بايد به اين كارمندان اعتماد داشته باشد.
مديران سطح بالا سازمانهاي خدماتي برجسته، وقت كمي صرف ايجاد هدف سودآور يا تمركز بر سهم بازار مي كنند، در عوض ، توجه زيادي به كارگران خط اول و مشتريان نموده اند. مديران موفق سازمانهاي خدماتي، عوامل سودآوري در اين سازمانها را كه الگوي جديد سازمانهاي خدماتي هم محسوب مي شوند، مورد توجه قرار داده اند. اين عوامل عبارتند از سرمايه گذاري روي افراد،تكنولوژيي كه گارگران خط اول را پشتيباني كنند، به كارگيري افراد شايسته و آموزش آنها و نيز پاداش متناسب با عملكرد كاركنان در كليه سطوح. سازمانهاي بسياري بر اين باور هستند كه وقتي كاركنان و مشتريان را در درجه اول اهميت قرار دهند، در روش مديريت و معيار موفقيت آنها تغييرات اساسي رخ خواهد داد.
اقتصاد نوين خدمات، مستلزم تكنكيهاي جديد براي سنجش سودآوري هستند. اين تكنيكها اثر رضايت كارمند، وفاداري و بهره وري ر ا بر ارزش محصولات و خدمات ارائه شده اندازه گيري مي كنند. بطوريكه مديران قادر خواهند بود به رضايت مشتري و وفاداري آنها دست يابند و نيز بر سودآوري و رشد سازماني، نفوذ و تاثير همانندي داشته باشند. در واقع، هميشگي و مادام العمر بودن يك مشتري وفادار خيره كننده است. به ويژه در اقتصادهايي كه مبتني بر حفظ و نگهداري مشتري پايه گذاري شده اند وقتي مراجعات مشتريان ادامه مي يابد خريد محصولات وابسته نيز تكرار مي گردد.
منصفانه و بي طرف بودن سيستم پاسخگوئي :
يكي از ويژگيهاي اساسي يك سيستم پاسخگوئي، منصفانه و بي طرف بودن آن است. بر اساس اين ويژگي رسيدگي به شكايات و پاسخگويي به آنها بايد بدون اعمال نظر شخصي و سوء نگري باشد. مركز توجه اين ويژگي تبعيض قائل نشدن بين طرفين مدعي در شكايت است. مديران پيش از آنكه تصميمي بگيرند يا دست به اقدامي بزنند بايد ببيند ديگران درباره آنها چه قضاوتي مي نمايند. بدين معني كه آيا ديگران آنها را متعصب و يكسو نگر مي دانند يا اينكه آنها را افرادي عادل و منصف تلقي مي نمايند.
آنها بايد در هنگام قضاوت بي طرف باشند و تصميم گيري آنها بايد فارغ از اعمال نظر شخصي باشد. منصفانه و بي طرف بودن را مي توان معادل عدالت در قضاوت دانست. علي رغم آنكه همه فرهنگها و مكاتب، خواهان عدالت و مدافع آن هستند ولي دين مقدس اسلام، آنكونه كه اميرالمومنين (ع) بحق زبان گويا و مجري صادق آن بوده اند، خاستگاهها ،پيامدها و اهداف خاص خود را دارد. آنطور كه مي فرمايند: «و به يك چشم بنگر به همگان ، خواه به گوشه چشم نگري و خواه خيره شوي، تا بزرگان در تو طمع ستم بر ناتوان نبينند و ناتوان از عدالتت مأيوس نگردند0
به طور خلاصه مبناي اين تحقيق كه به عنوان فرضيه هاي تحقيق نيز به بررسي آنها پرداختيم ويژگيهاي مشترك نظريه ها و تئوريها در مورد سيستم مناسب پاسخگوئي است كه شامل سرعت پاسخگوئي به شكايات، دسترسي آسان به سيستم پاسخگوئي ، برخورد مناسب كاركنان سيستم پاسخگوئي و منصفانه و بي طرف بودن سيستم پاسخگوئي مي شود. كه در نمودار صفحه بعد نشان داده شده است.
نتيجه گيري:
رضايت مشتري در حال مبدل شدن به مهمترين هدف بسياري از شركتهاي پيشرو است. تغييرات سريع در فن آوري موجب افزايش رقابت جهاني و ارتقاء سطح انتظارات مشتريان شده است. اين تغييرات ضرورت توجه به نياز،خواسته و انتظارات مشتريان و اتخاذ راهبردهائي كه به صورت فعال با اين تغييرات هماهنگي داشته باشد را افزايش داده است.
اگر عملكرد سازمان به طور مداوم پائين تر از حد انتظار مشتري باشد، مشتريان روگردان شده و حوائج خود را از طريق ديگري برطرف خواهند كرد. پس هر سازماني بايد به طور مستمر به نظرات مشتريان خود توجه نموده و راهكارهاي لازم را براي تطابق هر چه بيشتر با خواسته هاي آنها ايجاد نمايد. رسيدگي به نظرات مشتريان و شكايات آنها يكي از طرق جمع آوري اطلاعات در مورد نيازها و خواسته هاي آنها است و اهميت آن وقتي آشكار مي شود كه به تاثير آن در حفظ مشتري پي ببريم. توجه به خواسته ها و انتظارات مشتريان كه در قالب شكايات و انتقادات مطرح مي شود و پاسخگوئي مناسب به آنها موجب حركت به سمت هدف اصلي اين سازمان مي شود. اهداف و راهبردهاي مشتري مدار سازمانها مي طلبد كه به روش علمي به بررسي و تحليل علت يا علل نارضايتي و شكايات مشتريان پرداخته و با شناخت اين علل و ريشه يابي آنها از يك طرف و پاسخگوئي مناسب به آنها از طرف ديگر گامي موثر در جهت افزايش رضايتمندي مشتريان برداشته شود. وجود نظام پاسخگوئي مناسب و مشتري گرا با شناخت مشكلات و علت نارضايتي مشتريان و پاسخگويي سريع و به موقع به آنها علاوه بر اينكه موجب جلب رضايت مشتري ميشود ، موجب صرفه جوئي در زمان وهزينه سازمان نيز مي شود.
منابع و ماخذ:1ـ روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهيمي ، عبدالحميد؛ مديريت بازاريابي ؛ انتشارات سمت ؛ 1375.
2ـگيوريان ؛ حسين؛ «مديريت دولتي نوين، گامي به سوي بهره وري در اداره امور دولتي» مجله مديريت ،شماره 43، خرداد 1379
3ـهيوز- آون؛ «مديريت دولتي نوين» ترجمه سيد مهدي الواني ، سهراب خليلي شوريني و غلامرضا معمارزاده، تهران، انتشارات مرواريد، 1377.
4_ Millar. Michell, Mc kevitt. Daivid “Accountability and Performasnce , International Review of Administrative Sciens, Vol,66,No,2,2000.
5_Mulgan. Richard “Accoutability”, Public Administration Vol,78 –No 3,2000.
6_ Romzek, Barbar. S “Dynamics of Public Sector Accountability in Area of Reform,” International Review of Administrative Sciences ,Vol 66, Nol,2000.
Posted by Paydaie at 09:03 PM | Comments (2)
بررسي و نقد كتاب كالبد شناسي قدرت
نام كتاب : كالبد شناسي قدرت (مباني شناخت ،منابع و ابزار قدرت )
نوشته : جان كنت گا لبرا يت
ترجمه : دكتر احمد شهسا
انتشارات : نشر نقارش
چاپ دوم : 1370 (پاييز )
تعداد صفحات : 271
نگارنده : محمد رضا پاكجو(رزومه)
قبل از نقد كتاب لازم مي دانم اين نكته را ذكر نمايم كه ، اينجانب ، در آن مقامي نيستم كه به اين كتاب اتتقاد كرده و ضعف هايش را بيان نمايم 0 در حقيقت بند ه با توجه به ظرفيت فكري خودم ، آنچه را كه از خواندن اين كتاب برايم عايد شده ،به طور پيشنهاد بيان مي كنم و اگر در بعضي موارد ضعف هايي را بيان كرده ام اين ضعف ها ممكن است از ديد ديگر خوانند گان بعد منفي نداشته باشد 0 در همين نقطه آغازين ، اين مورد را اشاره كنم كه در سال 1971 بيش از يك ميليون نسخه از اين كتاب به فروش رسيده و به زبانهاي مختلف د نيا ترجمه شده است كه نشان از اهميت و فقدان ضعف كتاب مي باشد 0
در بخش يكم اين كتاب آقاي گالبرايت به مباني شناخت ، منابع و ابزار قدرت اشاره كرده و بعداً سه نوع قدرت تنبيهي ، تشويقي ، و قدرت اقناعي را توضيح داده و با توجه اين سه ابزار ، سازمان ، شخصيت ، و مالكيت را ،كه به نظر خودش ، سه منبع قدرت مي باشند تشريح مي كند 0
لذا آقاي گا لبرا يت در اين مباحث از ابزار هاي قدرت بحث هايي كرده و اينطور بيان مي كند :كه قدرت در تحليل د قيق علمي با عدد(سه ) پيوندي نزديك مي يابد0 از سه ابزار (تنبيهي ، تشويقي ، ا قناعي ) استفاده مي گيردو سه خصيصه يا نهاد(شخصيت ، ما لكيت ، سازمان) حق استفاده واعمال آن را اعطا مي كنند و همچنين در مورد اهميت قدرت تنبيهي ، بيان مي كند كه قدرت تنبيهي توانايي آن را دارد كه براي تحصيل ، تسليم و اطاعت فرد با گروه ، آنها را براي اجراي عمل يا رعايت رفتاري در برابر يك آلتر ناتيو بگذارد0منتهي اجراي آن آلترناتيوچنان شاق است كه فرد يا گروه ترجيح ميدهدازخواست فرد چشم بپوشدص29 )
در بخش دوم كتاب آقاي گا لبرايت وجه بسيار مشخص هر دو قدرت تنبيهي و تشويقي را عينيت ، يعني قابل رويت بودن مي داند (ص43 )0 و مي گويد كه قدرت تنبيهي مفهومي گسترده دارد به نظر وي مصادره اموال، ملامت و سرزنش هاي زباني و محكوميت هاي علني از سوي افراد يا جامعه نيز جز قدرت تنبيهي به شمار مي آيند 0 دليل آن اين مي باشد كه هر نوع قدرتي و به هر صورتي كه اجرا شود و يا به وسيله آن تهديد صورت گيرد قدرت تنبيهي را در مي گيرد 0
در بخش سوم آقاي گا لبرايت بحث قدرت ا قناعي را مطرح مي كند كه قدرت ا قناعي ذ هني و نامرئي است 0 در حاليكه قدرت تنبيهي و تشويقي عيني و قابل ديدن است و مي گويد هميشه لازم نيست اعما ل كنند ه گان قدرت ، همچنين كساني كه مورد اعما ل قدرت قرار مي گيرند از آنچه صورت مي گيرد آگا هي يابند 0
پذ يرفتن ا قتدار و تسليم شدن به اراده ديگران به رفتار و رغبت به مراتب نسبت به انواع ديگر آن ترجيح دارد (ص58 ) 0 و بعد از ذكراين مورد ، به اهميت قدرت ا قناعي پرداخته و ميگويد ،كه قدرت ا قناعي علاوه بر زمينه هاي ديني ونظامي در بخشهاي ديگري هم اهميت بيشتري كسب كرده است 0 قدرت اقناعي حتي در مباحث اقتصادي نيز اهميت شايا ني داشته ، طوري كه كارگر عادي بر اثر قدرت تشويقي تن به كار مي دهد و بي آن ، كار نخواهد كرد (ص63 ) 0
در بخش چهارم كتاب آقاي گا لبرا يت بيان مي دارد كه سه چيز دسترسي به قدرت را فراهم مي كند : سازمان ، ما لگيت ، شخصيت ، اين سه منبع اصلي قدرت هم مانند ابزارهاي قدرت ، همواره در تركيب و تداخل با يكديگرند 0 شخصيت توام با مالكيت و ما لكيت همراه با شخصيت قدرت بيشتري دارد و با ضميمه شدن سازمان ، بر نبروي آنها ا فزوده مي شود 0 ما لكيت همواره ، همپاي سازمان ابراز وجود مي كند و در بيشتر موارد شخصيت مسلط و قادري با آن همراه است سازمان هم به نو به خود از آن دو نيرو مي گيرد و حمايت مي شود 0 هريك از اين منابع قدرت ، با ابزار معيني رابطه بسيار قوي و نه انحصاري دارد ، سازمان با قدرت ا قناعي ملازم است ، ما لكيت نيازي به ذكر ند ارد و با قدرت تشويقي قرين است و شخصيت با قدرت تنبيهي رابطه اي اساس و ديرينه دارد (ص76 ) 0
بعداً اشاره مي كند كه مهمترين عاملي كه در اجتماعات نوين به شخصيت پيوسته است رابطه اي است كه بين شخصيت و قدرت اقناعي به وجود آمده است شخصيت نافذ و موثر از طريق ايجاد و پرورش اعتقاد به وسيله اعمال رهبري به كسب تسليم و اطاعت توفيق مي يابد (ص78 ) 0
در بخش پنجم كتاب كه ما لكيت را به عنوان يكي از مهمترين منبع قدرت توضيح مي دهد به اين نكته اشاره مي كند كه ما لكيت منبع قاطع قدرت بوده و نظام سرمايه داري را چون پوششي در خود مي گيرد و پيوستگي و دوام آن را حفظ مي كند و اشاره مي كند كه تا زماني كه ما لكيت خصوصي باشد ودر دست
اشخاص باقي بماند ديگران را از نيل به قدرت مانع خواهد كرد 0 بنابراين نظريه كمونيست ها را مي توان در يك جمله خلا صه كرد آن هم ( لغو مالكيت خصوصي )است (ص 88 ) 0
در بخش هشتم آقاي گالبرايت ،به بحث ديالكتيك قدرت پرداخته و از تقارن قدرت صحبت مي كند 0در واقع به اين نكته خيلي توجه دارد كه عكس العمل بسيار عادي و موثر در رويارويي بايك قدرت ناخواسته ،ايجاد يك قدرت مخالف در برابر آن است 0 عكس العمل برابر قدرت كا رفرما ، تشكيل اتحاديه است در واقع براي مقابله با اعمال قدرت چه بسيارپيش مي آيد كه قدرت تلاقي جويانه خود به خود به كار مي افتد0 كه اين اعمال قدرت مخالف به دو صورت مستقيم وغير مستقيم روي مي دهد درصورت مستقيم از شخصيت ، مالكيت ، سازمان و به تبع آنها از همه كونه ابزارهاي اعمال قدرت ، از تنبيهي و تشويقي ،و اقناعي استفاده مي شود0 اين ابزارها بعد در جهت مخالف قدرت اصلي به كار مي افتند0 در صورت غير مستقيم با توسل به قدرت عكس العمل نشان داده مي شود در واقع مي توان به اين صورت بيان كرد كه بين طريقه گسترش قدرت و روش مقابله با آن، يك تقارن ذاتي و اساسي مشاهده مي شود(ص123)0 كه اين، منابع قدرت و ابزارهاي قدرت را شامل مي شود قدرتي كه به شخصيت متكي است معمولاًبا شخصيت روبرو مي شود0 آنكه از مالكيت ريشه گرفته با مالكيت و به همين ترتيب سازمان در برابر سازمان قدعلم مي كند(ص124)0
لذا در ديالكتيك قدرت ،تقارن يك اصل عام است0 تقارن بين منابع قدرت وعكس العمل هاي تلافي جويانه در زمينه روابط كار گري كاملاً روشن و مشخص است(ص128)0
بعداً آقاي گالبرايت يك مثال كاملاًمشخص از عدم تقارن در اعمال قدرت تلافي جويانه مي زند كه آن روشي بودكه مهاتماگاندي در جدال با اقتدار بريتانيا در هند پيش گرفت در واقع گاندي براي مقابله با نيروي بريتانيا اقدام نظامي نكرد ، بلكه به جاي آن به عدم خشونت و مقاومت منفي متوسل شد0 بنابراين با ضرب المثل هايي كه نشان از تقارن قوي هم در منابع و هم در ابزارهاي آن وجود دارد به چند مورد ذكر مي كند: آتش را آتش جواب مي دهد 0 زور ، زور مي آورد ، آنكه با شمشير زندگي مي كند باشمشير مي ميرد(ص123)0
در بخش يازدهم كه با عنوان پيدايش سرمايه داري بحث آغاز ميشود در واقع سرمايه داري تجاري منبع اوليه قدرت خود را با مالكيت كرفته بود ، اما اين منبع قدرت ديگر قدرت نبود ،بلكه بصورت سرمايه به ويژه به صورت كالا براي فروش و زر و سيم در آمده بود كه در همين زمان نيز اهميت شخصيت روبه كاهش مي رفت و سازمان بيشتر سر بلند مي شد(ص154)0
مالكيت كه منبع اصلي و اوليه قدرت بازرگانان بود سرمايه در گردش را شامل مي شد در واقع جمع شدن ثروت در دست طبقه با زرگا نان منبع قدرت تشويقي نيرومندي در اختيار آنها قرار مي داد و اين امر اطاعت تهيه كنند ه گان ، كالا ، خدمتگزاران را موجب مي شد(ص155)0
اعمال اوليه قدرت به وسيله سرمايه داري تجاري بر روي كارگران، افزارمندان و پيشه وران بود كه توليد كنندگان كالا بودند همچنين بازرگانان يك منبع مهم ديگر و يك وسيله دفاعي ديگر براي مقابله با رقابت دانسته و آن پيدائي دولت بود كه ازآنها در برابر رقابت ، بخصوص رقابت منابع خارجي حمايت مي كرد(ص 157).
با اين همه ازاواخرسده شانزدهم تا اوائل سده هجدهم دوران رشد مداوم واستوار قدرت بازرگانان، در مقايسه با قدرت مدعيان رقابت با آنها بود ، سرمايه بصورت مالكيت كمتر قابل رويت اما در مقايسه با زمين يك منبع پويا وقابل انطباق بود و از آن و سازمان وابسته به آن اعمال قدرت اقناعي تازه و موثر حاصل مي آمد(ص159).
در بخش ششم با نظر چارلز ليند بلوم آشنا ميشويم كه ايشان عقيده دارد سازمان و هم آنچه بصورت حكومت متظاهر است منبع اصلي و نهائي همه قدرتهاست و همچنين اين مسئله مطرح است كه مالكيت وشخصيت فقط در حمايت سازمان مؤثر هستند وهرقدر سازمان فراگير و جامع باشد مالكيت وشخصيت به درجات وگونه هاي مختلف با آن تركيب ميشوند(ص98).
در ادامه آقاي گالبرايت بيان ميكند كه رابطه بين حالات دروني وبيروني قدرت را در درون سازمان ميتوان در بروكراسي دولتي، در جمعيت هاي تخصصي ،درتشكيلات ورزشي ودر سازمانهاي جنايي متشكل مشاهده كرد(ص104) .درگفتگو از سازمان بعنوان منبع قدرت توجه به نكته اي كه واجد اهميت شايان است ضرورت دارد وآن بررسي موضوع توهم قدرت است خلاصه قدرت در آ ن هنگام كه منبع آن سازمان باشد چيزي ساده و سرراست نيست بابررسي ساختار دروني يك سازمان نيرومند پي مي بريم كه اين سازمان چه مقدار قدرت در خود نهفته دارد(ص118).
در بخش دوازدهم ،نكته مهمي كه وجود دارد اينست كه همزمان با انقلاب صنعتي و جابجايي مهمي در منابع قدرت حاصل شد و سرمايه در گردش بازرگانان به صورت سرمايه صنعتي سنگين درباب صنايع در آمد ، در سازمان نيز پيشرفت محسوس شد(ص169)0 بعد از ذكر موارد بالا از آدام اسميت سخن به ميان مي آيد كه مي نويسد كمك اسميت به هر دو صورت مثبت و منفي انجام گرفت : از سوي به منابع ايد ئولوژي قدرت تجارتي حمله برد واز ديگر سو به تاييد آنچه به پيدايي ارباب صنايع كمك مي كرد ، همت گماشت0 اسميت در يك طرح وسعيتر ، آن نوع فعاليت اقتصادي را كه فقط به خاطر منابع خصوصي صورت مي گيرد با آنچه به سود عامه است مشخص و از يكديگر متمايز مي كند و آن دو را وحدت مي بخشد0 با آنكه انگيزه سوداگر اين است كه فقط در پي سود خويش باشد ،اما در اين راه همچون ديگر موارد با دستي نامرئي به سويي رانده مي شود كه قصد و نيت او نبوده است 0 و بعداً از ريكاردو و مالتوس سخن به ميان مي آيد و مي گويد حتي با اين كه آنها اتفاق نظر داشتند كه مزد كم در نتيجه عدم تساوي ، مربوط به غارت شكفت انگيز و اتلاف نيروي بارور طبقات كارگرمي شود همچنين علت فقر كارگران را در زاد و ولد داشتن بيش از حد آنها مي دانستند (ص177)0
در بخش سيزدهم (واكنشها)گالبرايت مي گويد كه ابزار ماركسيم ، قدرت اقناعي بود كه به طور جامع به كا ر افتاد و تقريباً دو ابزار ديگر قدرت را از ميدان به در كرد0 ماركس و هوادارانش تمام عمر خو د را بر سر اين كار گذاشتند0 ماركس با حمله به مالكيت به عنوان منبع قدرت ، نشان داد كه چكونه تمهيدات اجتماعي و اعتقاد مي تواند وسيله اي براي اعمال قدرت باشد0 استفاده ماركس از قدرت اقناعي ، در مقابله با اقتصاددانان كلاسيك بود(ص184)0
در نوشته هايي كه از قلم ماركس به صورت عقايد اقناعي به نگارش در آمده ،قدرت او را حفظ كرده است0 كار او اقدامي فوق العاده بود طوري كه در مدت بيش از يك سده كه از نگارش آثارش گذشت ذهنها مسخر و مجذوب او شد و ميليون ها نفر به پذيرش و تبعيت از نظرات او گردن نهادند(ص186)0
در بخش شانزدهم آقاي گالبرايت به اهميت قدرت نظامي مي پردازد و بيان مي كند كه قدرت نظامي نه تنها همه منابع قدرت را درخود دارد بلكه از تمام ابزارهاي تحميل قدرت ، با جامعيت فوق العاده و اثر گذار ، بهره مند است واين امر نه تنها بر اثر حجم و ظرفيت بلكه حتي احتمالا به خاطر نتايجي كه حاصل ميشود چيزي پرهيبت است(229)0 در واقع تشكيلات نظامي دو منبع ،از سه منبع قدرت را : مالكيت و سازمان را به حد كفايت و كسترده در اختيار دارد0 قدرت نظامي علاوه بر منابع وسيع و ذخاير گسترده اي كه مورد استفاده قرار مي دهد و سازمان بسيار استوار وبا انضباطي كه در اختيار دارد از قدرت تنبيهي هم به حد كفايت بهره مند است و با اعمال قدرت تشويقي و افناعي به تحصيل اطاعت و تسليم جامعي دست مي يابد(ص231)0
در واقع همه كنترلي كه قدرت نظامي بر اسناد محرمانه دارد ، نتيجه انضباط سازمان يا نظارت رسمي و خاص نبوده است ،بلكه بيشتر آن صرفاً به علت وسعت و بزرگي سازمان و بهره گيري واقعي با فرضي از خصوصيت فني در موضوع مورد علاقه بوده است(ص236)0
قدرت نظامي هر چند عظيم است ،اما مطلق نيست و هدفهايي را كه تعقيب مي كند ذاتاً كشش و جذابيت ندارند0 مرگ و كشتار تنها به سربازان جوان و درجه داران محدود نمي شود بلكه به سراغ غير نظاميها هم ميآيد كه طبيعتاً از تاثيرات قدرت اقناعي خود را بر كنار نگه داشته و به خدمت اجباري نظام تن در نمي دهند(ص239)0
نكته قوت اين كتاب ،كه نويسنده به آن پرداخته ، اين است كه، آقاي گالبرايت نظريات ديگر صاحبنظران را در رابطه با موضوع كتاب خويش ، بيان كرده ، من جمله : از نظريات آدام اسميت ، وبر ، ما لتوس ، ريكاردو، براي بسط موضوع كتاب خود بهره جسته است 0
مزيت ديگر اين كتاب اين است كه، نويسنده بعضي از بحث هايي را كه از حوصله كتاب خارج بوده ، در زير نويس كتاب ، توضيح كاملي آورده تا خوانندگاني كه تمايل به مطالعه بحث هايي در اين مورد هستند به منابع مربوطه مراجعه كنند 0
نكته ديگر كه به نظر بنده به اهميت اين كتاب مي افزايد ، اين است كه نويسنده در اين كتاب از قدرت تلافي جويانه (intervailing power) بحثهائي به ميان آورده طوريكه اين نوع قدرت را به تفصيل توضيح داده ، در واقع به نظر اينجانب قسمت مهم اين كتاب درهمين بخش ديالكتيك قدرت 1 ، خلاصه مي شود. چونكه اين نوع قدرت براي اكثر خوانندگان من جمله خودم تازگي داشت . درواقع اين كتاب در اين رشته به دانش عمومي (Body Knowledge) چيزي اضافه كرده است.همچنين نويسنده در اين كتاب از روش قياسي استفاده كرده است0 مزيت ديگر اين كه ، در مقدمه ، مترجم اطلاعات كاملي درباره بيوگرافي آقاي گالبرايت ارائه داده ،طوري كه خوانندگان را با نويسنده كاملاًآشنا كرده است0خلاصه اين كه مطالب كتاب با هم سازگاري داشته واز انسجام كافي برخوردار است 0
كتاب آقاي گا لبرا يت ، در كل ، كتابي است كه ترجمه آن روان و ساده مي باشد ، منتهي ، ترجمه پيشگفتار كتاب طوري است كه جملات روان نيست ، شايد به نظر بنده اين قسمت ها بغرنج ترجمه شده ، طوري كه بعد از دو بار خواندن منظور از جمله درك مي شود 0 به طور نمونه در صفحه 22 سطر 2 ((به اين مطلب
بارها ، كمتر به صورت رسمي بازگشته ام ، به ندرت اتفاق افتاده است كه مقا له يا رسا له اي را در موضوع قدرت ، از نظر گذرانده باشم ، بي آنكه توجه كنم ، چگونه آن را مورد بررسي قرار داده اند ، اگر
اصولاً به نتيجه مفيدي رسيده باشند)) 0 ملاحظه مي كنيد جمله ((كمتر به صورت رسمي ، بازگشته ام ، يا
همچنين اين جمله ((بي آنكه توجه كنم چگونه آن را مورد بررسي قرار داده اند اگر اصولاًبه نتيجه مفيدي رسيده باشند ))0 يا در جمله صفحه 23 سطر اول ((پس مسلماً به جمعي مد يونم : د ين من به وبر ، راسل ، بري ، روزولت ، كه مردي مستعد و روشن ، سياستمدار ، قانوندان ، نويسنده مقالات اجتماعي ، سياسي و اقتصادي بود ، مسلم است ))0 كه آوردن اين جمله ((مسلم است ))از روان بودن جمله مي كاهد 0 يا در صفحه 92 سطر 12 به طور نمونه جمله ((و وقتي نماينده مجلس و رئيس دولت ، وارد زد و بند هاي خيلي علني مي شد ند ، از حرمت آنان كاسته مي شد ))0
مجدداً به اهميت و با ارزش بودن اين كتاب اشاره مي كنم كه در سال 1971 بيش از يك ميليون نسخه به فروش رفته و به زبانهاي مختلف در سراسر دنيا ترجمه شده است 0
مطلب ديگري كه مي توان اضافه كرد اين است كه آقاي گا لبرليت قدرت را از د يد خود بررسي كرده و به سه نوع قدرت تنبيهي ، تشويقي ، و اقناعي پرداخته است 0 در حا لي كه ديگر صاحبنظران همچمن
(فرنچ و روان )،قدرت را بر حسب ، مباني قدرت ، قدرت سازمان ، و قدرت شخصي تقسيم بندي كرده اند
كه مهمترين تحليل در ارتباط با مباني قدرت ، به وسيله اين دو محقق ارائه شده است و ايشان پنج مبناي
قدرت را در محيط هاي سازماني شناسايي كر ده اند ،كه ذكر مي كنيم : 1- قدرت قانوني 2- قدرت تخصص 3- قدرت اجباري 4- قدرت مرجعيت 0 (كتاب رفتار سازماني مورهد گريفين ، ترجمه دكتر
ا لوا ني و دكتر معما رزاده ص )0
پيشنهاد ديگر من ، نسبت به عنوان كتاب است كه اگر عنوان كتاب ((كا لبد شگا في قدرت )) ترجمه شده بود فكر ميكنم ، بهتر با بحث هاي كتاب سازگاري داشت 0
Posted by Paydaie at 09:02 PM | Comments (0)
بررسی و نقد کتاب جهان حقیقی دموکراسی
عنوان كتاب:جهان حقيقی دموکراسی
نوشته: سی. بی. مک فرسون
ترجمه: مجيد مددی
نشر :البرز
چاپ اول: 1369
تعداد صفحات: 130 صفحه
كتاب حاضر شايد جزءمعدود آثاری باشد که با استفاده از روش عملی تحليل تاريخی درباره يکی از پيچيده ترين و مهمترين مفاهيم سياسی به بحث پرداخته است. آقای مک فرسون در پيشگفتار کتاب خود اشاره به ابهامی می کند که در مفهوم دموکراسی وجود دارد و اين امر وی را مجبور می سازد که با دقت بيشتر کنکاش نموده و اساس اين امر را در يابد. ايشان برای رفع اين ابهام، تحولات تاريخی جامعه را مورد بررسی قرار داده و تغييرات حاصله در مفهوم دموکراسی را در مراحل مختلف نشان می دهد.
آقای مک فرسون با اين هدف به نوشتن کتاب پرداخته تا خلاء موجود در ابهامات مفهوم دموکراسی را تا حدودی بر طرف سازد. هر چند که تلاش زيادی در اين زمينه داشته است اما ايشان بيش از آنچه پاسخ ارائه دهند، سوال مطرح نموده اند .
موضوع کتاب آقای مک فرسون دستيابی به حقيقت موجود در جهان دموکراسی است.
نويسنده کوشيده است تا به اين سوال ها پاسخ دهد: دموکراسی چيست؟
تفاوت بين دموکراسی های توده ای در کشورهای نو استقلال آسيا و آفريقا و نظام دموکراتيک کشورهای سوسياليستی و دموکراسی غرب در چيست؟
اگر نامشروعيتی در کار نيست مبارزه برای چيست؟ چه چيز بايد تغيير کند؟
نويسنده در راستای پاسخ به سوالات مذکور می نويسد که در بسياری از کشورها که سازمان سياسی آن دموکراتيک است دموکراسی واقعی وجود ندارد. لنين می گويد: «دموکراسی به عنوان شکلی از اشکال تشکيلات سياسی هر جامعه ای نهايتاً در خدمت توليد بوده و به وسيله روابط توليدی جامعه معين می شود»
(ص 31)
بنابراين ضروری است که در تحليل دموکراسی، تحولات تاريخی و رابطه مستقيم آن را با تغييرات اقتصادی – اجتماعی جامعه به ويژه کيفيت و شدت طبقاتی در نظر گرفت. در جامعه طبقاتی دموکراسی شکلی از ديکتاتوری است که به وسيله طبقه حاکم اعمال می شود و دارای طبيعتی طبقاتی است و منحصراً در خدمت و برای استفاده از اعضای همان طبقه است.
ماشين دموکراسی بورژوازی به شکلی تنظيم شده است که فعاليت های سياسی طبقه زحمت کش را فلج کرده و آنها را از دخالت در امور سياسی برکنار نگه می دارد حقوق سياسی اعلام شده ظاهراً وجود دارند ولی ضمانتی برای اجرای آنها نيست .
مارکسيست ها دلايل ديگری بر غيرعملی بودن اجرای دموکراسی در جامعه های طبقاتی دارند آنها بر خلاف نظر اشخاص مانند ليپست که می پندارد: “دموکراسی در جامعه نو چيزی نيست جزء جذب اختلافات گروههای سازمان يافته که در رقابت با يکديگر هستند آنها معتقدند که در جامعه طبقاتی، دموکراسی جز لفظی خالی از محتوا نيست و اين موضوع حتی در مورد تشکيلات بزرگ و نظام متوازن بروکراسی هم صادق است. واقعيت اين است که مردم بدگمانند و بدگمانی آنها ناشی از موفقيت ها و شکست هايشان نيست بلکه نتيجه منطقی جنبش آنان و ارزيابی آنها از واقعيات است اين که قدرت سياسی ثابت و دور از دسترس آنان است. رای در جامعه طبقاتی سراب و منبعی غيرواقعی است، آنچه حقيقی است پول و سرمايه است. به ديگر سخن، نظام سياسی در قالب دموکراتيک ولی در محتوا حکومت توانگران و اغنياست”
(ص32)
آقای مک فرسون در فصل اول کتاب خود ابعاد نو و کهنه دموکراسی را مورد بحث و بررسی قرار داده می گويد که درباره دموکراسی مطالب ابهام بسيار زياد است. مقصود اين نيست که دموکراسی خود سراسر ابهام است، بلکه تصور ما درباره دموکراسی است که گيج کننده است (ص 3).
ايشان می گويند که دموکراسی در گذشته واژه ناپسندی بود و آن را فاتح آزادی فردی و تمام محاسن زندگی متمدن می دانستند. ايشان در دلايل خود مبنی بر وجود ابهام در دموکراسی اذعان می کند که انقلابهای متعددی زير نام دموکراسی پرولتری و توده ای و ديگر انواع آسيايی و آفريقايی آن عليه دموکراسی غربی برپاشده است که اين انقلابها چهره جهان را به نحو محسوسی دگرگون ساخته است از اين رو، دموکراسی چيزی دو پهلو شده است و دارای معانی گوناگون و حتی ظاهراً متضاد می باشد. (ص 4)
آقای مک فرسون بدون کمترين تعصبی نسبت به دموکراسی غربی در جای جای کتاب خود نقاط قوت و ضعف موجود در دموکراسی غربی و دموکراسی نوع کمونيستی را مورد بحث قرار داده و واقعيت های موجود در اين زمينه را آشکار ساخته است.
ايشان در ارتباط با دموکراسی غربی و يا به اصطلاح خودشان دموکراسی ليبرالی به نقش دولت در اتخاذ تدابيری در جهت اجرای خواسته هايی که می کند که نتيجه اش حفظ نظم و اجتناب از انقلاب است. و بدين ترتيب دولت ليبرال منطق خود را واقع بينانه تدوين می کند و چنين علمی نه باعث ضعف وی می شود و نه باعث نابودی و جان کلام خودش در اين زمينه در قالب اين جمله خلاصه می کند: «دولت ليبرال، ليبراليسم را دموکراتيزه و دموکراسی را ليبراليزه کرد»(ص22)
فصل های دوم و سوم کتاب مشروحاً به بحث درباره دموکراسی غيرليبرالی نوع کمونيستی و نوع توسعه نايافته پرداخته است ايشان معتقدند که تئوری کمونيستی به آٍثار کارل مارکس در سالهای 1840 و 1880 باز می گردد و محرک اصلی افکار وی براين باور بود که انسان فی نفسه موجودی است آفريننده. (ص 25)
به نظر مارکس جامعه سرمايه داری به شدت طبقاتی و طبق تحليل وی بهره کشی طبقاتی بخش اصلی چنين نظامی بود . و در اين چنين نظامی دولت يک آلت فشار در جهت استثمار طبقات دیگر می باشد و لذا نظام سرمايه داری محکوم به نابودی است.
(ص28)
نويسنده در جواب به پرسشهای موجود در دموکراسی غيرليبرالي معتقد است که دموکراسی تنها نوعی نظام حکومتی نيست بلکه يک نوع جامعه تلقی می شود. اگر دموکراسی در مفهوم نارسا و محدود نوعی حکومت در نظر گرفته شود بايد آن را نظامی دانست که در آن اعمال اعضای حکومت زير نظر سيستم اکثريت مردم باشد يعنی نظارت همه جانبه بر تصميمات سياسی هیئت حاکم به وسیله اکثريت (ص 34).
نويسنده معتقد است که اگر قرار باشد که يک حزب سياسی حاکم بر سرنوشت جامعه باشد ، می بايد در درون آن ابزاری موثر بر کنترل رهبران به وسيله اعضای عادی جذب وجود داشته باشد. برای اين منظور می بايد از روش موثری که آن را دموکراسی درون حذبی مي نامند استفاده كرد.
آقاي مك فرسون براين باور است كه نوعي از دموكراسي كه در كشورهاي توسعه نيافته وجود دارد جديدتر و در عين حال قديمي تر از دو نوع دموكراسي ديگر (غربي و كمونيستي) مي باشد. زيرا مستقيماً به مفهوم كهن دموكراسي مربوط مي شود كه پيش ازماركس و حاكميت ليبرال وجود داشته است اكثر رهبران آنها در غرب تحصيل نموده اند و معمولاً با هر دو تئوري آشنايي دارند و لذا آنها عناصري از هر يك تئوريهاي برگزيده اند كه به پندار آنان مي توانست جوابگوي دشواريهاي حال و آينده كشورهايشان باشد.
ايشان در ادامه استدلال خود در فصل چهارم كتاب درباره ليبرال دموكراسي بحث كرده و آن را به عنوان نظام قدرت تلقي كرده. ليبرال دموكراسي غربي براي خدمت به نيازهاي جامعة رقابت آميز مبتني بر بازار ابداع گرديده است و الحاق حق رأي دموكراتيك به اين نظام زماني صورت گرفت كه طبقه كارگر خود محصول جامعة سرمايه داري مبتني بر بازار بود به چنان قدرتي رسيد كه توانست وارد صحنه رقابت شود بنابراين ليبرال دموكراسي را مي توان محصول جامعه سرمايه داري مبتني بر بازار دانست كه مراحل تحولي را با اين وضعيت پشت سر گذاشته است.
(ص 68)
آقاي مك فرسون پس از بحث هاي متفاوت در مورد دموكراسي به اين واقعيت اشاره مي كند كه تصور اين امركه دموكراسي ما تنها شكل حقيقي و اصلي از دموكراسي است همان قدر باطل است كه ادعاي كشورهاي جهان سوم يا كمونيستي در مورد دموكراسي داند.
ايشان در قسمتي از فصل چهارم كتاب (ليبرال دموكراسي به عنوان نوع قدرت) نشانه ها ي يك جامعه متمدن را جلوگيري از اعمال فشار توسط افراد مي داند و اعمال فشار و دستيابي به خشونت را در انحصار حكومت مي داند و به خاطر وجود همين انحصار حكومتي معتقد به وجود ضابطه اي براي نظارت بر اعمال حكومت مي باشد و لذا در اين مفهوم است كه حتي ليبرال دموكراتها هم، اعتراف مي كنند كه دولتهايشان مانند همه دولت ديگر يك نظام قدرت است. (ص 75)
آقاي مك فرسون در اين كتاب كه يك روش علمي تحليل تاريخي بر روي دموكراسي اعمال نموده اشاره اي داشته است بر حيله هاي ناجوانمردانه تاريخ، مبني بر اين كه معتقد است «رشد و پيشرفت عظيم باروري و اعتلاي ظرفيت توليد كه به وسيله نظام سرمايه داري انجام گرفته و هيچ نظام اقتصادي ديگر قادر به انجام آن نبوده است، اكنون در تصاحب كساني قرار گيرد كه سرمايه داران مطرود شمرده اند ولي بايد دانست كه تاريخ احترام گذار گذشته نيست »(ص87)
آقاي مك فرسون در فصل 5 كتاب خود كه تحت عنوان «افسانه به حداكثر رساندن » از ديد ديگر به دموكراسي نگاه كرده است. به نظر نويسنده، مفهوم دموكراسي همواره تصور برابري را در بر داشته است. البته نه برابري قابل محاسبه درآمد و ثروت ،بلكه برابري فرصت ها براي درك آنان از استعدادهاي انساني خويش و در عين حال برابري مي تواند به معناي داشتن حقوق مساوي در برخورداري از يك زندگي كامل انساني براي همه آناني باشند كه مي خواهند كار كنند و زحمت بكشند. انتقال بخشي از قدرت فرد به جامعه خود به نظر نمي رسد به مفهوم انتقال خالص باشد زيرا فرد به عنوان عضوي از جامعه ظاهراً آنچه را انتقال داده باز پس مي گيرد. ولي وي تمامي آن را بازپس نمي گيرد بلكه فقط بخشي از آن را بازپس مي گيرد.(ص91)
وي بر اين واقعيت اشاره مي كند كه «ليبرال دموكراسي ما در غرب به هر تعداد افزوني بر افسانه به حداكثر رساندن تكيه مي كنند به ويژه زماني كه با اعتراض 3/2 از جمعيت دنيا، كه اخلاق و فرهنگ رقابت را رد مي كنند، مواجه مي شوند» (ص 104)
در فصل آخر كتاب نويسنده به آينده نزديك دموكراسي و حقوق بشر اشاره كرده است و اين سوال را مطرح كرده است كه «آيا ما در جهان ليبرال دموكراسي مان مي توانيم آن ارزشهاي آزادي و فراگرايي را كه بسيار به آنها دلبسته ايم و گراميشان مي داريم حفظ كنيم؟» (ص 117)
اگر چنانچه بياييم بر روي انقلاب هاي كمونيستي و انقلابهاي موجود در كشورهاي عقب مانده (در حال توسعه) مطالعه كنيم و از آن درس بياموزيم ممكن است ما را به شناخت لازم براي حفظ و استحكام ارزشهاي ليبرالي رهنمون سازد.
از اين مطالعات مي توان به تأكيداتي كه بر جوانب اخلاقي و انساني در اين انقلابها مي شود پي برد. آقاي مك فرسون در ادامه همين مطالب عنوان مي كند كه اگر من در اين گفته خود محق باشم كه از اين پس اقتدار ملي به امتيازات و شأن اخلاقي بستگي خواهد داشت آن وقت مي توان مدعي شد كه اخلاق و قدرت در انطباق كامل با يكديگرند . راه رسيدن به قدرت ملي به رسميت شناختن و اعتلاء بخشيدن به حقوق انساني برابر خواهد بود. و تعقيب اين هدف ها موجب بسط قدرت فردي، نه براي سركوبي ديگران بلكه به قيمت تضعيف آنان، كه در جهت تحقق و بهرهگيري بهتر از استعدادهاي انساني خود افراد خواهد بود» ( ص 119)
آقاي مك فرسون در خاتمه كتاب با تواضع اعلام مي دارد كه «من در اين سلسله گفتارها بيش از آنچه پاسخ بگويم سوال مطرح كرده ام و بيشتر اين پاسخ ها و پيشنهادها نيز متضمن توصيه هاي مشخصي در عمل نيست» (ص 129)
كتاب حاضرعلاوه بر توصيف ابعاد مختلف دموكراسي و دستيابي به مفهوم حقيقي آن كه موضوع اصلي كتاب است به واسطه كمكي كه به دانش سياسي و مسائل بين المللي دارد در خور توجه است.
نويسنده براي پاسخ به سوالات اصلي مطرح شده در كتاب از استدلال استقرايي استفاده كرده و روش علمي تحليل تاريخي را به كار بسته است. در اين كتاب مسائل حاشيه اي كمتري در ارتباط با موضوع اصلي كتاب مطرح شده است و از رويدادهاي موجود در جهان غرب و كشورهاي كمونيستي و جهان سوم به عنوان سند و مدركي در جهت تبيين موضوع اصلي كتاب استفاده كرده است.
ادعاهاي نويسنده غالباً توأم با مدارك و شواهد معتبر است. كه اين منابع متعدد و متنوع مي باشد. كه از جمله آنها مي توان به استفاده از كتابهاي سياسي و تاريخي موجود در جهان غرب و كشورهاي سوسياليستي و ديگر كشورهاي در حال توسعه نام برد.
چيزي كه در اين كتاب كاملاً محسوس است نگرش بيطرفانه نگارنده به واقعيت هاي موجود در جهان غرب مي باشد به طوري كه در جاي جاي كتاب خود نقاط ضعف موجود در دموكراسي غربي را به روشني باز نموده است و نقاط قوت موجود در دموكراسي غيرليبرال را مورد تحسين قرار داده است.
ترجمه كتاب مذكور تا حدود زيادي روان مي باشد اما مترجم يك سري اصطلاحاتي را در كتاب خود به دفعات آورده است كه مي توانست اصطلاحات بهتري را جايگزين آن نمايد مثلاً در اين كتاب به كشورهاي جهان سوم و ديگر كشورهاي در حال توسعه، واژه «كشورهاي عقب مانده» را عنوان كرده است كه به نظر مي رسد واژه «كشورهاي در حال توسعه» اصطلاح مناسبي باشد.
و هم چنين در برخي از جملات ساختار جمله ها استاندارد نبوده و برخي جملات به صورت ناقص ادا شده است.
با اين وجود مترجم به مطالب مطرح شده در كتاب تسلط داشته و اهداف نويسنده را به خوبي دريافته است كه در قسمت سخنان مترجم در ابتداي كتاب به خوبي آن را منعكس نموده است.
با همه اين اوصاف، كتاب مذكور به عنوان يك تحقيق علمي تاريخي از اعتبار بالايي برخودار است و به دليل پرداختن به مطالب اساسي و پايه اي ، وسيلة مناسبي براي مطالعه در مسائل مختلف سياسي و دولتي مي باشد. مطالعه كتاب را به محققين و علاقمندان به مسائل دموكراسي به ويژه به دانشجويان علوم سياسي مديريت دولتي و تاريخ مناسب مي دانيم.
Posted by Paydaie at 08:59 PM | Comments (0)
مديريت اسلامي از نگاهي ديگر
چكيده:
با پيروزي انقلاب اسلامي در ايران بستر نويني در زمينه ارائه ايده هاي متفاوت در مورد اسلام ومباني آن فراهم شد وتاكنون صدها مقاله ،كتب،و...درزمينه احكام مقدس اسلام به طبع نگارش در آمده است .اما با نگاهي عميق مي توان به اين نكته پي برد كه تعداد مقالات وكتب معتبر ارائه شده در خصوص مباني فلسفي مديريت اسلامي درمقايسه با ساير احكام اسلام بسيار كم است.حال با عنايت به فرهنگ غني اسلام ونظام حكومتي حاكم بر كشورمان توجه هر چه بيشتر به تبيين و گسترش مباني فلسفي مديريت اسلامي بيش از پيش احساس مي شود .
در اين مقاله نگارنده برآن است تا با بررسي پارادايم هاي مختلف مديرت دولتي وتشريح ابعاد مختلف آنها، جايگاه مديريت اسلامي را در ميان اين مفروضات روشن نموده، سپس با ارائه وپيشنهاد نظم ساختاري نوين متناسب با سيستم حكومت كشور به تبين ابعاد فلسفي حكومت اسلامي و نظام جمهوري اسلامي ايران نمايد .
كليد واژگان:
مديريت اسلامي ،پارادايم ، مديريت دولتي سنتي ، مديريت دولتي نوين ، خدمات عمومي نوين ، پارادايم مديريت اسلامي، سوسياليسم ، كاپيتاليسم ، ابعادسه گانه جمهوري اسلامي ايران
مقدمه:
پيشرفت و تكامل دانش مديريت در جهان امروز، موجب پيدايش نظريهها،ديدگاهها و پارادايم هاي گوناگونى در اين رشته شده است. اين نظريهها هر يك از ديدگاه خاصى به سازمان و مديريت توجه كردهاند. برخى ديدگاهها تضاد و تقابلى را در نظريهها به وجود آوردهاند كه احياناً باعث ايجاد ابهامهايى در درك مفاهيم و واقعيتها گرديده است. يكى از نظريههاى نوين، نظريه «اقتضا» است كه با تحليل و جمعبندى نظريههاى متقدم، تضاد و تقابل آنها و ابهامهاى موجود را به طور قابل دركى تبيين كرده و معيارهاى روشنى را براى شناخت ويژگى سازمانها و كاربرد شيوههاى مديريت متناسب، در اختيار مديران قرار داده است.
گرى دسلر، استاد دانشگاه فلوريدا، از پيشروان و طرفداران نظريه اقتضا است. اين نظريه، درست نقطه مقابل نظريه اصولگرايى فايول است كه اصول چهارده گانه او معروف است، هر چند به اعتراف خود او اين اصول، تغيير پذيرند.
نظريه اقتضا مخالف اصول جهانشمول در مديريت بوده و معتقد است كه هر سازمان در هر جا نسخه خاص مىخواهد، نه اينكه مانند اصولگرايان، نسخهاى ثابت براى همه سازمانها تنظيم كنيم. اين نظريه، نظريه اصولگرايى را كنار مىگذارد و اقتضاى زمان و مكان را مطرح مىكند.
اسلام ديني است كه به اقتضاي زمانهاي مختلف و متناسب با شرايط اجتماعي گوناگون رهنمودهاي خاصي را ارائه مي دهد و مبتني بر اصول و مباني عقيدتي مي باشد كه از جهان بيني الهي نشات مي گيرد و به دليل اصل نظام گرايي و خصوصيت كلي وعام بودن آن مي توان براي كليه سطوح مديريتي بكار برد.(جاسبي،1380)
پارادايم مديريت اسلامي:
پيش از بيان اين موضوع بجاست در باره اصطلاح پارادايم كه دراين مقاله حائز اهميت مي باشد توضيحاتي ارائه شود.
توماس كوهن فيزيكدان امريكايي ، اولين كسي بود كه در دهه 1960 بطور مشخص اصطلاح پارادايم را در عرصه علم و در بررسي تحولات علمي در تاريخ علم بكار گرفت. پارادايم داراي ريشه يوناني است كه از Pattern به معناي الگو گرفته شده است. توماس كوهن براي اولين بار در كتاب خود بنام – ساختار انقلاب هاي علمي – جهت تبيين نحوه تكامل و پيشرفت علم ، از اصطلاح پارادايم كمك گرفت ( 1970 , Kuhn ) . وي معتقد بود كه پيشرفت و توسعه علم بصورت تدريجي و مداوم انجام نمي گيرد. بعبارت ديگر ، وي با نگرش استقراء در پيشرفت علم موافق نبود. از سوي ديگر ، وي معتقد بود كه نگرش ابطال گرا نيز باعث پيشرفت علم نمي شود. (ابطال گرايان افرادي هستند كه در هر آزمايش سعي در ابطال فرضيات خود دارند).
كوهن معتقد بود كه پيشرفت علم از طريق حل تنش هاي سياسي در يك جامعه علمي و بطور تناوبي (نه بطور مستمر) انجام مي گيرد. لذا ، به جاي اينكه سير تكامل علم شامل يك مسير خطي از فرضيات ابطال پذير باشد، متشكل از دوره هاي غير مستمري از علوم هنجاري و تغييرات انقلابي است (Burrell , 1999).
اصطلاح علوم هنجاري ، از نظر كوهن بدين معني است كه در هر دوره زماني ، يك شيوه ديدن جهان ، هنجار تلقي مي شود و درصورتيكه اين شيوه پاسخگوي مسائل و مشكلات نبود با بحران مواجه شده و در نتيجه اين بحران يك انقلاب علمي رخ مي دهد. كوهن اين شيوه نگرش به جهان را كه در يك دوره از زمان مورد قبول اكثريت اعضاي يك جامعه علمي است ، پارادايم ناميد (Kuhn , 1976).
بطور كلي ، پارادايم عبارتست از يك شيوه ديدن جهان كه بيان گروهي از دانشمندان كه در يك جامعه علمي بسر مي برند ، داراي زبان يكسان بوده و نسبت به افراد بيرون از اين جامعه ، داراي يك حالت سياسي دفاعي هستند ، مشترك است (Burrell, 1999).
در ادامه به منظور ضرورت توجه به انواع پارايم هاي موجود در حوزه مديريت اسلامي مختصراً سه پارادايم اساسي مديريت دولتي را مورد بررسي قرار مي دهيم :
1- مديريت دولتي سنتي :
نظريه تفكيك سياست از اداره ويلسون و نظريه بوروكراسي وبر ، زيربناي نظري مديريت دولتي سنتي را تشكيل مي دهند كه در اينجا مختصراً به نظريه ويلسون اشاره مي نمائيم :
ويلسون در مقاله خود تحت عنوان دولت كنگره اي ، به بيان نظرات خود پرداخته است. براساس نظر ودرو ويلسون ، تمام علاقه و هم و غم يك دانشمند علوم سياسي ، شناسايي و آشكار ساختن پيش شرطها و پيش نيازهاي واقعي قدرت (Power) مي باشد. وي معتقد است كه هميشه يك مركز قدرت در درون هر سيستم دولتي وجود دارد. وظيفه دانشمند و محقق ، شناسايي موارد زير مي باشد :
1- اين مركز قدرت در كجاي سيستم قرار گرفته است ؟
2- اختيار در دست چه كسي يا كساني قرار گرفته است ؟
3- صاحب اختيار و قدرت (كسي كه قدرت و اختيار را در دست گرفته است ) از طريق چه موسساتي صحبت كرده و امور را انجام مي دهد ؟
هنگامي كه مركز اعمال سلطه ، شناسايي شود ، در اينصورت مي توان ساختار اختيار را مورد بررسي و كنكاش قرار داد و از اين طريق به تقارن و توازن زندگي اجتماعي در آن جامعه سياسي پي برد.
براساس نظر ويلسون ، قانون اساسي امريكا مبتني بر توازن قدرتها بوده و سبب مي شود كه در ساختار سياسي اين كشور يك قدرت كنترل كننده واحد شكل نگيرد. از نظر وي ، كنگره ، نيروي غالب و كنترل كننده ، مركز و منشاء تمام نيروها و تمام قدرتهاي قانوني است. اين امر باعث ايجاد توازن ، بازبيني و نظارت و روابط مناسب و متوازن بين ساختارهاي مختلف قدرت موجود در سيستم دولتي امريكا مي شود.
از نظر ويلسون ، در سيستم پارلماني امريكا ، اين اصل پذيرفته شده است كه نمايندگان مردم در تمام موضوعات دولت ، از اختيار كامل و نهايي برخوردار مي باشند. لذا ريشه و نيروي كنترل كننده سياستهاي يك كشور در مرجع قانونگذاري آن نهفته است.
تئوري اداره ويلسون مبتني بر تمايز دقيقي است كه وي بين سياست و اداره قائل شده است. وي سياستها را بعنوان تنظيم و قانوني ساختن قوانين عمومي ، تعريف مي نمايد. (( اداره )) بعنوان عامل اجراي سيستماتيك و دقيق قوانين عمومي تعريف شده ا ست. دولتها ممكنست از لحاظ اصول سياسي زيربناي قوانين اساسي شان با يكديگر فرق داشته باشند اما اصول اداره خوب تقريباً در هر سيستم دولتي ، مشابه يكديگر است و اين تز اصلي تئوري اداره ويلسون مي باشد (اصول اداره خوب بين تمام دولتها مشابه است). اين تز دو مفهوم را بدنبال دارد : 1) يك تئوري يا علم از اداره براي تمام رژيم سياسي قابل كاربرد است و 2) تئوري اداره يك تئوري عمومي است.
2- مديريت دولتي نوين :
در اكثر كشورهاي پيشرفته از آغاز دهه 1990 ، الگوي جديدي از مديريت دولتي با نامهاي مختلف و متنوع از قبيل مديريت گرايي، مديريت دولتي مبتني بر بازار، مديريت دولتي نوين، بازآفريني دولت ، دولت كارآفرين ظهور پيدا نمود كه تاكيد همه آنها بر استفاده از اصول و قواعد مديريت بخش خصوصي در بخش دولتي مي باشد.
همه اينها در جهت تحقق ارزشهاي صرفه جويي ، كارايي و اثربخشي در كليه سطوح دولت تلاش نموده ، به جاي داده ها بر ستاده ها تمركز داشته ، اهداف فردي و سازماني را بطور روشن و مشخص تعيين نموده ، به ارزيابي سيستماتيك عملكرد تاكيد نموده و بر فاصله گرفتن از بروكراسي به انعطاف پذير كردن سازمان ، استفاده از پيمانكاري و افزايش رقابت ميان ارائه كنندگان خدمات توجه دارند. ال گور ، اين تغييرات را اقتضاي عصر اطلاعات ناميد و هنوز از آن بعنوان تغيير مديريت دولتي سنتي به مديريت دولتي نوين نام برد.
3- خدمات عمومي نوين :
اين ديدگاه مبتني بر شهروندي دموكراتيك ، اومانيسم سازماني ، نظريه گفتمان و جامعه مدني قرار داشت و منافع عمومي را در كانون توجه خود قرار مي دهد. در گذشته ، مديريت دولتي توجه اصلي خود را به رخدادهاي درون بروكراسي معطوف مي داشت و عمدتاً مشكلات دروني بروكراسي را مسئله اصلي مي پنداشت و تلاش سازمان هاي دولتي در جهت تحولات و اصلاحات تشكيلاتي و رفتاري ، شاهدي براين مدعا بود. در آينده مديريت دولتي بايد كانون توجه خود را مورد تجديد نظر قرار داده و نگاه خود را متوجه بيرون بروكراسي دولتي بنمايد و مسائل شهروندان و شهروندي را دغدغه ذهني و عملي خود بداند. (الواني ، 1380)
سياست ، شهروندان اولويت اول در تمامي امورند . سياست رايج كشورهايي گرديده كه نگاه خود را از درون بروكراسي دولتي برگرفته و به بيرون پرداخته اند (Denhardt. 1990). اين سياست سبب شده تا مشاركت سازنده و مبتني بر اعتماد ميان دولت و شهروندان بوجود آيد و شهروندان نسبت به مسائل محيطي و ديگر شهروندان احساس مسئوليت كنند و همينطور دولتمردان و كارگزاران بروكراسي اين الزام را درك كند كه بايد به انتظارات و خواست هاي شهروندان گوش فرا داده و ارضا نيازها و انتظارات شهروندان را اولويت نخست فعاليت ها و اقدامات خود قرار دهند. اين حركت آغاز ديدگاه شهروند محوري در نظام مديريت دولتي است.
سياست ، شهروندان اولويت دارند. با تمايز قائل شدن ميان مشتري (كه در مديريت دولتي نوين بر آن تاكيد مي شد) و شهروند (كه در خدمات عمومي نوين بر آن تاكيد مي شود) بوجود آمده است. (در مديريت دولتي سنتي ، تكيه و تاكيد بر ارباب رجوع بود). زمانيكه افراد را به صورت مشتري مي نگريم ، آنها يك شيوه عمل دارند و زمانيكه به آنها بصورت شهروند نگاه مي كنيم ، شيوه عمل متفاوتي از خود بروز مي دهند.
توجه به مطالب فوق از يك طرف و توجه به ارزش ها و هنجارهاي اسلامي از طرف ديگر مي تواند مارا در مسير دستيابي به پارادايم اسلامي رهنمون سازد لذا در ادامه به چند نكته مختصر در مورد ابعاد ارزشي و فرهنگي پذيرفته در اسلام اشاره نمائيم.
- نكته اول
فرهنگ اسلامى، يك فرهنگ ويژه و خاص است در ميان فرهنگهاى جهان، با يك روح خاص و يك سلسله مشخصات مخصوص به خود. براى اينكه يك فرهنگ را بشناسيم كه آيا اصالت و شخصيت مستقل دارد و از روح و حيات ويژهاى برخوردار است يا صرفاً التقاطى است از فرهنگهاى ديگر و احياناً ادامه و استمرار فرهنگهاى پيشين است، لازم است انگيزههاى حاكم بر آن فرهنگ، جهت و حركت، آهنگ رشد و همچنين عناصر برجسته آن را در نظر بگيريم.
فرهنگ اسلامى مانند يك سلول زنده رشد كرد و فرهنگهاى ديگر، از يونانى و هندى و ايرانى و غيره را به خود جذب كرد و به صورت موجودى جديد با چهره و سيمايى مخصوص به خود ظهور و بروز داد و به اعتراف محققان تاريخ فرهنگ و تمدن، تمدن اسلامى در رديف بزرگترين فرهنگها و تمدنهاى بشرى است.
- نكته دوم
يكى از عوامل و علل سرعت پيشرفت مسلمانان در علوم، اين بوده است كه در آموختن علوم و فنون و صنايع و هنرها تعصب نمىورزيدند و از علم در هر نقطه از جهان و در دست هر كس كه مىيافتند، بهره مىبردند و به اصطلاح امروز، روح تساهل بر آنان حاكم بود.
رسول اكرم(ص) فرمود: «كلمة الحكمة ضالة المؤمن فحيث وجدها فهو احق بها»؛ يعنى همانا دانش راستين، گمشده مؤمن است. هر جا آن را بيابد، خودش بدان سزاوارتر است.
در نهجالبلاغه آمده است: «الحكمة ضالة المؤمن فخذالحكمة و لو من اهل النفاق»؛ يعنى دانش راستين، گمشده مؤمن است. پس آن را فراگير و بياموز، گرچه از مردم منافق.
اين روايتها زمينه وسعت ديد و بلندنظرى و تعصب نداشتن مسلمانان را در فراگيرى علوم و معارف از غير مسلمانان فراهم كرده و در آنان روح عدم تعصب در مقام فراگيرى و علم آموزى به وجود آورد. از اين رو، مسلمانان اهميت نمىدادند كه علوم را از دست چه كسى مىگيرند و به وسيله چه اشخاصى ترجمه و نقل مىشود و به دست آنان مىرسد، بلكه بر اساس آنچه از پيشواى عظيم الشأن خود آموخته بودند، خود را - به علت اينكه اهل ايمانند - صاحب و وارث اصلى حكمتهاى جهان مىدانستند و حكمت را نزد ديگران عاريه تصور مىكردند.
- نكته سوم
انسان داراى دو دسته نياز است: 1. نيازهاى اولى و ثابت. 2. نيازهاى ثانوى و متغير. نيازهاى ثابت، از لوازم ساختمان وجودى انسانند. اين دسته از نيازها به سه گروه مهم تقسيم مىشوند: 1. نيازهاى جسمانى؛ مانند نياز به غذا و پوشاك. 2. نيازهاى روحى؛ مانند ميل به پرستش خدا، ميل به كنجكاوى، زيباجويى و فضيلتخواهى. 3. نيازهاى اجتماعى؛ مانند ميل به معاشرت با ديگران، آزادىخواهى، عدالتجويى و مساواتطلبى. نيازهاى متغير نيازهايى هستند كه هر چند از نيازهاى اوليه انسان سرچشمه مىگيرند، اما در زمانهاى مختلف، شيوه ارضاى آنها تغيير مىيابد. اين نيازها مربوط به توسعه زندگى و ضرورتهاى اجتماعى است. نيازمندى انسان به انواع ابزار و وسايل زندگى، كه در طى زمان تغيير مىكند، از اين نوع است.
- نكته چهارم
مهمترين مسألهاى كه در باب تحقيق در مديريت مطرح است، ارزشهاى حاكم بر نظام مديريتى است. هر رفتار انسانى، چه فردى و چه اجتماعى، خواه ناخواه مبتنى بر ارزشهايى است كه از سوى رفتار كننده پذيرفته شدهاند. خواه آگاهانه و صريح و خواه مبهم و ناآگاهانه، رفتار انسانى بدون پايه ارزشى وجود ندارد. رفتارهاى سازمانى، موضوع بخش مهمى از مسائل مديريت است؛ بهويژه در مديريت كلان و رهبرى جامعه، طبعاً مبتنى بر برخى اصول ارزشى است. بدون شناخت اين نظام ارزشى در اسلام نمىتوان ادعاى وجود يك نظام مديريت صحيح را داشت.
همه نظريههاى مديريتى، مبتنى بر نظامهايى ارزشى هستند كه با تغيير اين نظامهاى ارزشى، روشهاى مديريتى نيز تفاوت خواهد كرد. ممكن است كسانى بگويند كه جامعه ما جامعهاى اسلامى است و ارزشهاى اسلامى را پذيرفته است؛ اما براى يك محقق، اينگونه سخن گفتن كافى نيست؛ بهويژه اگر كسى بخواهد در برابر مكتب معارض، اصالت و برترى خود را اثبات كند. او نمىتواند ادعا كند كه در اسلام تعبداً اين ارزشها پذيرفته شدهاند. يا هنگامى كه در محافل علمى دنيا، از نظام مديريت و از نظام ارزشى اسلام و تأثير آن در رفتار مديران بحث مى شود، بايد از نظر علمى اثبات شود كه ارزشهاى اسلامى، كه مبناى رفتار مديران است، چه ارزشهايى هستند و چه برترىاى بر ديگر ارزشها دارند.
- نكته پنجم
مسأله بسيار مهمى كه ذهن صاحبنظران را به خود مشغول كرده، مديريت ارزشى و مديريت علمى است. نخستين بار هيوم(1711 - 1786) اين پرسش را مطرح كرد كه بين «هست ها» كه علم و علما مىگويند و «بايدها» و «نبايدهاى» ارزشى چه ارتباطى برقرار است؟ او براى اين ارتباط، نظامى به دست نداد و از اين رو، زمينه بحث را باقى گذاشت. بعدها انتقادهاى خوبى به او وارد شد و به قول برخى فيلسوفان، هيوم براى اوقات فراغت متفكران، كار درست كرد، كه بحث مديريت ارزشى و مديريت علمى مىتواند از مصاديق آن باشد. شبهه عدم سازش اين دو، قابل پاسخ است و اين دو روش، توانايى هماهنگى را دارند.
مديريت ارزشى مىگويد: رضايت بىاساس كارگر را در نظر نگيريد. انسان به چيزهايى رضايت مىدهد كه اصولاً قبول ندارد. چون ارزش كار خود را نمىداند، رضايت مىدهد. اسلام مىگويد: «لا تبخسوا الناس اشياءهم»؛ يعنى مطابق ارزش كارش به او مزد بدهيد، نه مطابق رضايتش. آيا اين ضدعلم است؟ وقتى كه مىگويند: «ارزشى است يا علمى» خدا مىداند اين جمله به فرهنگ پيشرو چه ضربهاى مىزند. بس است اين همه تضاد انداختن بين قوانين عالم طبيعت و خواستههاى انسان.
بر اساس نكاتي كه بيان گرديد، نظريه مديريت اسلامى قابل ترسيم است و مىتوان آن را «پارادايم مديريت در اسلام» نيز نام نهاد كه خلاصه آن چنين است: اسلام داراى فرهنگ و تمدن اصيل، حيات، بالندگى و انعطاف است. داراى دستگاهى فعال، تغذيه كننده، با نظام جذب، گوارش و پالايش است. مىتواند در هر زمان، از علوم و معارف بشرى تغذيه كند، آن را در وجود زنده، نيرومند و اصيل خويش قرار دهد و براى مردمى كه تابع اين فرهنگ و تمدن هستند، به عنوان يك قانون (حق يا تكليف) عرضه كند. اين فرهنگ و تمدن، از اصولى ارزشى تشكيل مىشود كه ثابت و لايتغير بوده و ريشه در نيازهاى ثابت و جاويد انسانها دارند، مبتنى بر فطرت و خلقت هستند و توسط وحى و كتاب و سنت تنظيم شده اند، يك رژيم و دستگاه ارزشى هستند.
اين منظومه ارزشى و آرمانى و جاويدان مىتواند براى همه عصرها و نسلها قانون ارائه دهد. فرآيند قانونسازى و مكتبآفرينى آن، اينگونه است كه مثلاً از علم اقتصاد، كه فرآورده بشرى است، تغذيه مىكند و آن را در چهارچوب خويش به سنجش مىگذارد و به تعديل و ترميم آن مىپردازد و پارادايم اقتصادى يا مكتب و دكترين اقتصادى اسلام را عرضه مىكند. همچنين مىتواند با علم مديريت نيز چنين تعاملى داشته باشد و مكتب مديريتى اسلام يا پارادايم مديريت در اسلام را عرضه كند. بنابراين، فرآيند نظامسازى يا مكتبآفرينى يا پارادايم مديريت، عبارت است از نظام ارزشى ثابت، كه از آن، مكتبى مديريتى به دست مىآيد كه مجموعهاى از ارزشهاى مديريتى است. اين مكتب يا نظام مديريتى، يك خطمشى و رهنمود مديريتى و يك نقشه عمومى است كه اسلام براى اداره ارائه مىدهد كه مجموعهاى از قوانين، كليات و اصول است و ما در اين تحقيق، در پى كشف آن هستيم.
آنچه مطلب فوق را تأييد مىكند پارادايم مديريت ژاپن است كه علم مديريت را از غرب گرفته، با فرهنگ و تمدن خويش ادغام كرد و مكتبى مديريتى را بر اساس كار و به شكل كارمحور ارائه كرد كه كاملاً با مختصات اكولوژيك و مردمى و تاريخى خويش هماهنگ است و بهخوبى نيز جواب داده است. اين مديريت، درغرب به شكل سودمحور و مبتنى بر فرهنگ و تمدن غربى است. در يك مقايسه معلوم مىشود كه هر دو پارادايم، چه مديريت غربى و چه ژاپنى، از علم مديريت، كه وطنناپذير وعمومى است، بهره بردهاند؛ اما در مقام بهرهمندى و حاصلخيزى، دو شكل از مديريت را ارائه مىدهند؛ مانند دو منطقه كشاورزى كه از دو زمين و آب و هوا و شرايط خاص بهره مىگيرند و محصولات مشابه را با تغييراتى مبتنى بر آن شرايط عرضه مىكنند.
اسلام نيز مىتواند چنين باشد. اين همان انقلاب علمى و تحول و تكون علمى است كه هاتل مىگويد، البته در شكل تكميل شده اين نظريه؛ يعنى نظريه قبلى را كاملاً ساقط نمىكند، بلكه آن را در شرايط جديد قرار مىدهد و محصول جديدى را عرضه مىكند كه با نظريههاى مديريتى رايج و متداول، شباهتهاى و تمايزاتى دارد. تمايز آن ناشى از نظام ارزشى مبتنى بر يك فرهنگ و تمدن ويژه است، فرهنگ و تمدنى كه به مثابه زمين و آب و هوا عمل مىكند و گياهى را كه سرزمينهاى ديگر، به گونهاى خاص نشو و نما كرده، در خويش مىروياند. از اين رو، مكاتب مديريتى سودمحور، كارمحور و زورمحور، همگى از علم مديريت بهره مىگيرند؛ اما به اقتضاى شرايط، جلو هها و ثمرات متنوع و متكثرى دارند.
اين مطلب، همافق با «مديريت اقتضايى» است كه پيشرفتهترين نظريه در جهان مديريت است و دو معنا دارد: يكى اينكه به اقتضاى محيط تعريف مىشود؛ مثلاً مديريت يك كارخانه بر اساس سود است، مديريت پادگان بر اساس زور است، مديريت مؤسسات خيريه بر اساس خدمت است، مديريت احزاب بر اساس ارادت است و مديريت جنگها بر اساس ايثار. دوم آنكه مديريت به اقتضاى فرهنگها و تمدنها است.
بنابراين، مكتب مديريتى اسلام، با نظريه مديريت اقتضايى هماهنگ است كه خود يك مكتب مديريتى است؛ يعنى علم مديريت، كه برخى آن را تجربى و بعضى انسانى مىدانند، مطابق با اقتضائات فرهنگى و تمدنى اسلام و دستگاه ارزشى ثابت آن، شكل مىگيرد.
اين پارادايم مبتنى بر تفكر مستقل، نظامى مطابق با الگوى توسعه اسلام است و تقليدى، غير واقعى و نامتناسب نيست. پاسخگو است و كمترين عوارض منفى را به دنبال دارد. نه جامد است و نه رها و بىحساب. نه متحجر است و نه متجدد (به معناى مدرنيته)، بلكه نظامى است معتدل و متعادل، بر اساس قانون ثابت و متغير، كه بزرگانى چون علامه طباطبايى، شهيد صدر و شهيد مطهرى بر آن اشتراك نظر دارند. با سيره نبوى و علوى سازگار است. نه اصولگراى صرف است كه اقتضائات زمان و مكان را ملاحظه نكند و نه اقتضاگراى محض است كه اصول ثابت را منكر شود. امرى بينابين است كه هم اصول ثابت دارد و هم خود را با شرايط متغير زمان و مكان وفق مىدهد.
وجوه اشتراك پارادايم مديريت اسلامي با ساير پادايم ها :
حال با مروري برپاردايم هاي موجود درمديريت دولتي وبا مطالعه ابعاد مختلف اين پاراديم ها ومقايسه آن با فرهنگ اسلامي در مي يابيم كه بر اساس اصول اساسي پذيرفته شده در اسلام ، هر كدام از اين پاراديم ها داراي نقاط اشتراك
زيادي با مفروضات و باورهاي اسلامي مي باشد به عنوان مثال تاكيد برعقلانيت ونظم منطقي در اداره امور مسلمين كه آيات وروايات زيادي نيزدراين خصوص ارائه شده وجه اشتراك باورهاي بنيادين اسلام با پارادايم مديريت دولتي سنتي است.
از طرفي تاكيد براقتصاد وارئه احكام مختلف دراين زمينه ،ازخصوصيات بارز مديريت دراسلام مي باشد كه به نوعي در پاردايم مديريت دولتي نوين مد نظر قرار گرفته است.
ونهايتا خدمت به خلق ،توجه به حقوق شهروندي ودادن آزادي عمل توام با پاسخگويي به مديران بارها در قرآن مجيد، نهج البلاغه وساير كتب معتبر اسلامي مورد تاكيد قرارگرفته است كه درپارادايم خدمات عمومي نوين به عنوان محور توجه انديشمندان وپيروان اين مكتب بوده است.
اغلب حكومت ها و دول امروزي جهان بر روي يك طيف واحد قرار دارندكه يك طرف آن توسعه اجتماعي وطرف ديگر رشد اقتصادي است.به عنوان مثال حكومتهايي نظير شوروي سابق ،چين ،اروپاي شرقي و.... بيش وكم تاكيد بر توسعه عدالت اجتماعي داشته ويا به عبارت ديگر متمايل به سوسياليست مي باشند.درعين حال كشورهايي نظير ايالات متحده امريكا ، ژاپن ،اروپاي غربي و...،با تاكيد بر رشد اقتصادي متمايل به كاپيتلاليست مي باشند .
با دقت در اساس اين حكومتها و اشكال عملي پياده شده آنها در جوامع مختلف،مي توان دريافت كه توجه به ابعاد معنوي، آرمانهاي متعالي بشري واخلاقيات در اين نوع حكومت ها به فراموشي سپرده شده است .گويا اين سيستمهاي حكومتي انسانهارا به همه چيز مي رسانند الا خودشان.
در جستجوي يك راه حل
حكومت اسلامي به عنوان يك سيستم مديريتي ناب ، بر اساس اصول بنيادين اسلام ، بيش از هر مكتب ديگري تاكيد برتعالي انساني داشته و توجه به اخلاقيات وابعاد روحاني انسانها از ابعاد بارز آن است امابراي رسيدن به هدف متعالي خود نه ازرشد اقتصادي غافل مانده و نه تاكيد اندك بر توسعه عدالت اجتماعي داشته است. به عبارت ديگر در رسيدن به تعالي انسانها يك دست خودرا به توسعه عدالت اجتماعي و دست ديگر را بررشد اقتصادي گره زده وبراساس عقلانيت ذاتي خود در مسير تعالي گام برمي دارد.
بررسي موردي جمهوري اسلامي در ايران
با پيروزي انقلاب اسلامي در سال 1357 نظام حكومتي جمهوري اسلامي درايران براساس خواست مردم درمسير رسيدن به تعالي و ازبين بردن ناعدالتي هاي اجتماعي و در راه نيل به رشد وبلوغ اقتصادي شكل گرفت وباتدوين قانون اساسي خودنوع جديدي ازسيستم مديريت را به جامعه جهاني معرفي كرد .كه داراي دو ويژگي اساسي زير مي باشد:
1.توجه به حاكميت الهي
2.توجه به حاكميت مردم
اين نظام براي تحقق حاكميت مردم برسر نوشت خود همچون سايرسيستم هاي حكومتي به اصل تفكيك قوا(قواي مقننه ،مجريه ،وقضائيه)توجه داشته وبا دادن حق راي به مردم درتعيين رئيس جمهوري ،نمايندگان مجلس شوراي اسلامي ونمايندگان مجلس خبرگان رهبري و شوراهاي محلي ازحاكميت مردم بر سرنوشت خود غافل نمانده است واز طرف ديگر به منظور تجلي حاكميت الهي ازنهادهاي مختلف در ساختارخود بهره گرفته است كه ازجمله آن مي توان ولايت فقيه، شوراي نگهبان ومجمع تشخيص مصلحت نظام اشاره كرد كه اگربه ابعاد سه گانه ارئه شده دراين مقاله برگرديم مي توان اين عناصر رابه صورت زير رسم نمود:
نمودار فوق به عنوان تم اصلي مقاله مبين آن است كه در نظام جمهوري اسلامي اصل تفكيك قوا (مقننه ،مجريه ،قضائيه)درراستاي تحقق اهداف توسعه اقتصادي شكل گرفته كه قوه مقننه به عنوان عنصر اصلي جمهوري بوده وقوه مجريه در مسير رشد اقتصادي حركت كرده وقوه قضائيه به دنبال تحقق عدالت اجتماعي بوده است وحال براي رسيدن به اهداف خود ضمن توجه به اين اصل با تعبيرنهادهايي نظيرشوراي نگهبان درصدد هدايت مصوبات مجلس درمسير اهداف اسلام بوده وازمجمع تشيخيص مصلحت نظام نيز به عنوان نهاد حل اختلافات ومشاوررهبري درتشخيص مصلحت نظام وحفظ ارزش هاي اساسي اسلام بهره گرفته و براي هدايت كليه عناصر فوق از ولايت فقيه به عنوان رهبر كليدي بااختيارات كامل بهره ستانده است.
نتيجه گيري:
اسلام به عنوان ديني كامل با نگرش سيستمي به كليه ابعاد موفقيت انسانها توجه داشته ودرقالب آيات وروايات واحاديث مختلف آنها رابه جامعه بشري عرضه داشته است وابعادفلسفي سيستم حكومتي آن نيز طوري است كه نه تنها ابعاد مثبت همه پارادايم ها وسيستم هاي حكومت بشر را دربر گرفته بلكه گام را فراتر نهاده وبه انسانها به عنوان موجودي كه از ذات اقدس الهي سر چشمه گرفته ونهايتا نيز به سوي او برخواهدگشت نگريسته است .لذا در جامعيت پارادايم مديريت اسلامي و نظام حكومتي ناشي ازآن نبايستي ترديد نمود. اما چيزي كه بيش ازهر
چيزي لازم است كه اساتيد دانشگاه وحوزه هاي علميه به آن توجه كنند دستيابي به تكنيك عملي پياده سازي اين نظام است كه درنوع خودكاري بس دشوار است چراكه ممكن است به دليل كلي نگري و توجه به ابعاد مختلف بعضا" دچارتعارض ويا پارادوكس درصحنه اجرايي آن باشيم.لذا تحقيق در راستاي تهيه و تدوين نظام مديريتي در ابعاد سازماني براي پياده سازي عملي مديريت اسلامي امري بسيار ضروري وموردنيازمي باشد.
منابع و ماخذ
قرآن مجيد
نهج البلاغه
ال گور (1375) ، ً نبرد با بوروكراسي ً ترجمه انتشارات همشهري ؛ تهران : انتشارات همشهري
الواني ، سيدمهدي و حسن دانايي فرد (1380) ؛ گفتارهايي در فلسفه تئوريهاي سازمان دولتي ؛ تهران : انتشارات صفار
احمدي ، مرتضي (1376) ؛ ً ساختار نظارتي در تشكيلات جمهوري اسلامي ايران ً مجموعه مقالات نخستين همايش علمي و پژوهشي نظارت و بازرسي در كشور ؛ تهران : سازمان بازرسي كل كشور
جاسبي ، عبدالله ." مباحثي از مديريت اسلامي مجموعه مقالات" . مركز انتشارات علمي دانشگاه آزاد اسلامي .چاپ اول.پاييز 1380
دامهون ، ويليام (1351) ؛ چه كساني در آمريكا حكومت مي كنند ؟ ؛ ترجمه پرويز علوي ، تهران ؛ موسسه مطبوعاتي فرخي ، ص 48
دنهارت ، بي رابرت (1380) ً تئوريهاي سازمان دولتي ُ ، ترجمه دكتر سيدمهدي الواني و حسن دانايي فرد ؛ تهران : انتشارات صفار
فصلنامه قبسات، سال پنجم، بهار و تابستان 76، ص146.
فصلنامه حوزه و دانشگاه، ش230، ص181.
كوهن، تأملى تازه در پارادايم، ص135
مجله انديشه راه نو، سال اول، ش30، ص15.
مرتضى مطهرى، مجموعه آثار، ج14، ص18.
عبدالحسين زرينكوب، كارنامه اسلام، ص13 - 14.
انتظار بشر از دين، ص133.(برگرفته از اسلام و مقتضيات زمان، مرتضى مطهرى)
گرى دسلر، مبانى و مديريت، ترجمه داود مدنى
قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران
هاشمي ، سيد محمد ، (1372) حقوق اساسي جمهوري اسلامي ايران ؛ تهران : دانشگاه شهيد بهشتي ، صص 177-170
هيو