نقش توسعه منابع انساني در كار آيي و اثر بخشي فر آيندهاي سازماني

دكتر ايرج سلطاني
دكتري مديريت آموزشي‏ ،
مدرس دوره هاي كارشناسي ارشد
و مدير تحقيقات نيروي انساني شركت فولاد مباركه
http://www.mim.gov.ir/Article/9-17-2.asp
چكيده :
كارآيي واثربخشي به عنوان برون داد نظام هاي انساني وسازماني زماني تحقق مي يابد كه فرآيندهاي كاري و رفتاري اصلاح شود و به راحتي بتوان بر فرآيندها مديريت نمود . رها نمودن فرآيندها منجر به شكل گيري كارآيي و اثر بخشي يا بيني شده و در زماني كه نتيجه حاصل گرديد كار اصلاحي نمي توان انجام داد ، بنابراين منطقي اين است كه بر فرآيندهاي انساني ، رفتاري وكاري مديريت شود . در اين صورت كار آيي و اثر بخشي تضمين مي شود . در اين راستا آنچه منجر به اثربخشي فرآيندها شده و آن را اصلاح مي نمايند منابع انساني توسعه يافته است يعني از طريق پرورش منابع انساني در ابعاد شغلي ، رفتاري ، استاندارد نمودن، خود آموزي و ... مي توان به كار آيي واثر بخشي فرآيندها دسترسي پيدا نمود . بر اين اساس وبا توجه به نقش و اهميت توسعه منابع انساني در كار آيي واثر بخشي در اين مقاله كه حاصل تجارب عملي نگارنده است سعي بر آن است مفهوم توسعه منابع انساني وابعاد آن، شاخص هاي كارآيي واثر بخشي تبيين وبه نقش توسعه منابع انساني در دستيابي به كارآيي و اثر بخشي فر آيندها اشاره شود .
واژه هاي كليدي : توسعه منابع انساني ، كارآيي ، اثر بخشي ، فرآيند ، مشتري مدار ، مهندسي ارزش
مفهوم توسعه منابع انساني
توسعه منابع انساني به مفهوم توليد فكر وايده توسط كاركنان سازمان است ومفهوم جديد آن ايجاب مي كند كاركنان به كيفيت ها و مهارت هايي مجهز شوند كه با دلسوزي و تعهد كامل توانمنديها ، انرژي، تخصص و فكر خود را در راستاي تحقق مأموريت هاي سازمان قرار دهند و به طور دائم براي سازمان ارزش هاي فكري وكيفي جديدي پديد آورند. در مفهوم توسعه منابع انساني هدف، ايجاد مهارتهايي است كه فرد بتواند خود را براي احراز مشاغل بالاتر ويا مسئوليت سنگين تر آماده كند ، بنابراين برنامه هاي آموزشي توسعه منابع انساني به منظور رشد افراد بدون ارتباط با مشاغل جاري يا آتي سازمان است اين بدان معنا نيست كه نتيجه حاصل از برنامه هاي آموزشي توسعه در مسائل جاري يا آتي افراد سازمان بدون استفاده باشد بلكه برنامه هايي طراحي مي شوند ودر يك كلام هدف برنامه آموزشي توسعه اين است كه سازمان را هميشه زنده وپا بر جا نگهدارد تا روند انطباق و تغيير روش ها وسياست ها در سازمان به سهولت انجام پذيرد . توسعه منابع انساني داراي فرآيندي مشتمل بر معاينه وتشخيص و پيشگيري و درمان است براي اينكه اين فرآيند بطور كامل منجر به توسعه منابع انساني شود ، ارزيابي عملكرد بايستي رابطه تنگاتنگي با آموزش نيروي انساني داشته باشد . در فرآيند توسعه منابع انساني كار معاينه وتشخيص را ارزيابي عملكرد و كار پيشگيري و درمان را آموزش از طريق برقراري آموزشهاي مورد نياز و جهت دار انجام مي دهد(1) .بطور كلي مفهوم و فرآيند توسعه منابع انساني را مي توان در الگوي شماره 1 نشان داد(2) .
ابعاد توسعه منابع انساني
توسعه منابع انساني داراي ابعاد متعددي است كه بايستي به صورت ميان رشته اي مورد توجه قرار گيرند . بطور كلي ابعاد توسعه منابع انساني را مي توان شامل موارد زير دانست :
- بعد فكري : توسعه يافتگي انسان زماني مصداق پيدا مي كندكه فرد سازماني دائماً افكار جديدي را توليد وبراي سازمان واصلاح آن به سازمان فكر تزريق نمايد . بعد فكري توسعه انساني بدين معني است كه تفكر منطقي در سازمان همه گير شده و كل سازمان فكري شود . در اين صورت فرآيندهاي سازماني دائماً بهبود و اصلاح مي شود.
- بعد نگرشي : تغيير نگرش هاي كاركنان منجر به شكل گيري رفتارها وعمل هاي منطقي مي گردد. توسعه انساني در بعد نگرشي يعني اينكه نگرش فردي و سازمان نسبت به بهبود وتحول انعطاف پذير شود و به محض اخذ دانش هاي جديد بتواند آن را تبديل به نگرش سازماني نمايد . انسان توسعه يافته سازماني از نگرش هاي اصولي و در عين حاصل عميق برخوردار بوده واين به توسعه دانش سازماني كمك مي كند .
- بعد شغلي : وقتي افراد سازمان در مشاغل خود از نظر تخصصي وحرفه اي آموزش ببيند كارخود را به نحو مطلوبي انجام مي دهند و اين امر موفقيت فرد را به دنبال دارد . توسعه انساني در بعد شغلي موجب
مي شود كه افراد با علاقه بيشتر از تجهيزات و تكنولوژي پيشرفته در توليد استفاده و در كار برد آنها از خود دقت وفراست بيشتري نشان دهند واز طرف ديگر ظرفيت و بينش علمي وفني افراد را براي انجام تحقيقات كاربردي، اختراع واكتشاف افزايش وگسترش داده موجب مي گردد تا نيروهاي كار خود را با تغييرات وتحولات مداومي كه در تكنولوژي و فرآيندها ايجاد مي شود تطبيق دهد. (3)
- بعد ادراكي : يكي از ابعاد توسعه يافتگي انسان سازماني اين است كه كاركنان داراي ديدگاه جامع وكلي نسبت به مسائل و فرآيندهاي سازماني باشند . مهارت ادراكي منجر مي شود كه كاركنان بهتر بتوانند فرآيند ها را به همديگر پيوند و خلاء و دوباره كاريها را تشخيص دهند . بطور كلي بعد ادراكي توسعه انساني در سه مقوله جامعيت فكر ، تعميق و انعطاف پذيري مصداق پيدا مي كند .
- بعد رفتاري : منظور از بعد رفتاري توسعه انساني اين است كه كاركنان سازمان داراي رفتاري استاندارد در سازمان باشند. زماني كه كاركنان رفتار استاندارد داشتند انطباق وسازگاري كاركنان با فرآيندهاي سازماني بهتر خواهد بود بطوركلي كاركنان سازمان بايستي دائماً رفتار معقول و استاندارد خود را اصلاح و
بهبود دهند تا از اين طريق تأثير گذاري لازم را بر فرآيندها و اصلاح سازماني بگذارند.
- بعد خلاقيتي : يكي از مقوله هاي مهم توسعه يافتگي سازماني اين است كه از طريق خلاقيت هاي فردي سازمان را به سازماني خلاق تبديل كنيم . سازمان از طريق خلاقيت مي تواند فرآيند هاي خود را اصلاح و به اثر بخشي و كارآيي مطلوب دسترسي پيدا كند . امروز مزيت رقابتي سازمان ها در داشتن نيروي انساني خلاق و مفهوم و شاخص هاي اثر بخشي و كارآيي :
در اثر بخشي افراد بدنبال درست انجام دادن فرآيندهاي كاري هستند تا از طريق آن سازمان نيز به اهدف خود دسترسي يابد . تحقق اهداف سازان به نحو مطلوب موضوع مورد توجه اثر بخشي است . اثر بخشي به ميزان زيادي با كيفيت نيز در ارتباط است . محور اساسي در اثر بخشي نتايج يا بازده كار است به تعبير ديگر اثر بخشي انجام كارهاي صحيح است (4). در كارآيي افراد و سازمان به دنبال انجام دادن كار درست هستند يعني با كارآيي منابع سازمان بهتر و مفيد تر بكار گرفته مي شود . كارآيي ارتباط نزديكي با كنترل فرآيند وكاربرد منابع طي اجراء فرآيند دارد . با توجه به بيان مختصر مفاهيم اثر بخشي وكارآيي شاخصهاي مفاهيم ذكر شده را مي توان در جدول شماره 1 بيان نمود .
نقش توسعه منابع انساني در كارآيي و اثربخشي فرآيندها
حصول كارآيي و اثربخشي سازماني تنها از طريق منابع انساني حاصل مي شود. بنابراين قبل از پرداختن به مقوله كارآيي و اثربخشي بايستي به توسعه منابع انساني كه زيربناي اساسي بهره وري است‏ انديشيده شود‏ ، به طور كلي توسعه منابع انساني در ابعاد زير به ارتقا سطح كارآيي و اثربخشي فرآيندهاي سازمان منجر مي شود :
1- تلفيق نگرش كارآمدي و اثر بخشي در چگونگي كار :
براي اينكه فرآيندهاي كاري و سازماني به شكل مطلوب و بهره وري انجام شود نيازمند اين است كه كاربران فرآيندها به شكل معقول و مطلوبي كارآيي و اثربخشي فرآيندها را با همديگر ادغام نمايند‏، براي اين كار آنچه مهم است ايجاد نگرش تلفيقي است ، در صورتي كه كاركنان فقط به كارآيي فرآيندها توجه نمايند محور توجه فرآيندها شده و تحقق هدف ها كمتر مورد توجه است و زماني كه اثربخشي ملاك عمل باشد فرآيندها كمتر مورد توجه و بازنگري قرار مي گيرد. بر اين اساس مجهز شدن به نگرش تلفيق كارآيي و اثربخشي فرآيندها موجب مي شود كه بهره وري فرآيندها افزايش يافته و در نتيجه رضايت فردي و سازماني بهتر حاصل شود. يكي از مقوله هايي كه در سازمان منجر به توليد كيفيت مداوم شده توجه به فرآيندهاي كاري است‏ . تلفيق نگرش كارآيي و اثربخشي فرآيندها نيازمند آموزش بوده و كاركنان سازماني بايستي در اين زمينه پرورش يابند. يكي از ابعاد توسعه منابع انساني در توسعه كيفيت اين است كه كاركنان ياد بگيرند تواماَ به كارآيي واثربخشي فرآيندها توجه و تناسب معقول و منطقي بين آنها برقرار نمايند‏، به طور كلي نگرش تلفيق كارآيي و اثربخشي فرآيندهاي كاري و سازماني را مي توان در نمودار « شماره 1 » نشان داد.

5- مهارت خوشحال نمودن مشتري از طريق اصلاح فرآيندها
يكي از معيارهاي كارآيي و اثربخشي فرآيندهاي سازماني اين است كه به راحتي بتواند رضايت مشتريان را به خوشحالي آنان تبديل و دائماً سطح آن را ارتقا داد، خوشحال نمودن مشتريان مهارتي است كه كل كاركنان سازمان بايستي به آن مجهز شوند و آن را در فرآيندهاي كاري و سازماني پياده نمايند. از طريق مهارت مديريت ارتباط با مشتري مي توان خوشحالي او را تضمين نمود. مديريت ارتباط با مشتري شامل مجموعه فرآيندهاي كسب و كار است كه از ديدگاه و منظر مشتري در جهت افزايش حساسيت و بهبود كيفيت و با تاكيد بركنترل و كاهش هزينه ها ‏، زنجيره ارزش را تقويت مي كند. مديريت ارتباط با مشتري از طريق اصلاح فرآيندها حاصل و شامل كليه گام هايي است كه يك سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباط سودمند با مشتري بر مي دارد و در قالب كار گروهي لازم براي حصول اطمينان از رضايت مشتري تعريف مي شود. فرآيندهاي مدريت ارتباط سودمند با مشتري سيستمي را ايجاد مي كند كه براي حداكثر كردن اثربخشي در سازمان ، افراد در قالب يك سيستم به گونه اي كار مي كنند كه منابع به خوبي مهار شده و مورد استفاده قرار مي گيرد(10).
مهارت خوشحال نمودن مشتريان زماني حاصل مي شود كه كاركنان سازمان آموزش هاي لازم را طي نموده و به توسعه يافتگي رسيده باشند، شركت هاي مشتري گرا مي كوشند تا با سرمايه گذاري در آموزش كاركنان ارائه دهنده خدمات به آنها ياد دهند كه چگونه در برابر مشتريان و خواسته هاي آنان واكنش (فرآيندي) مناسب نشان دهند، آموزش بايد در طول دوره زندگي كاري به طور مستمر ارائه شود تا از اين طريق افراد قادر به پاسخگويي به تغييرات در تكنولوژي ، فرآيندها ، مشتريان و الزامات شغلي باشند(11).
به طور كلي مهارت خوشحال نمودن مشتري از طريق اصلاح فرآيندها به شكل زير موجب افرايش كارآيي و اثربخشي فرآيندهاي سازماني مي شود :
1-5 )تسريع درك انتظارات مشتري
2-5) ارائه خدمات سريع و بهره ور به مشتريان
3-5) ايجاد انتظارات مطلوب در مشتريان
4-5) تعيين حد رضايت و خوشحالي مشتريان به شكل فرآيندي
5-5) جوابگويي سريع و منطقي به مشتريان
6-5) خلق ارزش هاي جديد براي مشتريان
6 - مهارت در ايجاد مهندسي ارزش در فرآيندهاي كاري و سازماني
يكي از شاخص هاي اثربخشي و كارآيي فرآيندهاي كاري و سازماني اين است كه بتوان از دل فرآيندها به مهندسي ارزش دست يافت، مهندسي ارزش به عنوان يك تكنيك كارآمد به منظور برآورده ساختن اهداف پروژه با حداقل هزينه و حفظ كيفيت داراي اهميت است. مهندسي ارزش، كوششي سازمان يافته و گروهي براي تحليل عملكرد سيستم ها، تجهيزات و خدمات به مؤسسات به منظور دسترسي به عملكرد واقعي و با حداقل هزينه در طول عمر پروژه است(12). مهندسي ارزش نگرشي اجرايي و عملگرا همراه با تجزيه و تحليل مساله به صورت سيستمي و نظام مند دارد.
از ديدگاه مهندسي ارزش بايستي راهكارهاي جايگزين به منظور كاهش هزينه ها و ارتقاي كيفيت و مطلوبيت ارائه شود و راه كارهاي جايگزين نيز بايستي از دو ويژگي مهم « كارآيي » و « مؤثر بودن » برخوردار باشند(13). براي ايجاد مهندسي ارزش در فرآيندها لازم است ابعاد فني و اجتماعي فرآيندها مورد بازنگري قرار گيرد. ابعاد فني يك فرآيند توصيف كننده تكنولوژي ، استانداردها و رويه ها است و بعد اجتماعي فرآيند به كاركنان، مشاغل و مشوق ها اشاره دارد(14) كه هر دو اين ها بايستي مورد مهندسي مجدد قرار گيرند. به طور كلي مهارت مهندسي مجدد فرآيندها براساس الگوي « شماره 4 » به افزايش كارآيي و اثر بخشي فرآيندها منجر مي شود(15).

جمع بندي و نتيجه گيري
اثربخشي و كارآيي فرآيندهاي سازماني امري است كه در صورت تحقق يافتن آنها بهره وري سازما ن ها را تضمين مي كند. آنچه در سازمان نقش محوري را در اثربخشي و كارآمد نمودن فرآيندها ايفا مي نمايد. توسعه منابع انساني در ابعاد فكري، شغلي ، نگرش ، خلاقيتي و رفتاري است كه دراين صورت كاركنان مي توانند به انجام كارهاي صحيح « اثربخشي » و درست انجام دادن كارها «كارآيي» فكر و آنها را در سازمان عملياتي نمايند.
توسعه منابع انساني از طريق ايجاد مهارت هاي تلفيق نگرش كارآمدي و اثربخشي در چگونگي كار‏ ، ايجاد مهارت حذف حركات و فرآيندهاي زايد كاري، مهارت تلفيق نگرش فرآيندمدار و نتيجه مدار در سازمان ها ، مهارت مديريت و نظارت بر گلوگاه هاي بحران زاي فرآيندي، مهارت خوشحال نمودن مشتري از طريق اصلاح فرآيندها و مهارت در ايجاد مهندسي ارزش در فرآيندها به كارآيي و اثربخشي فرآيندهاي سازماني كمك مي نمايد.
منابع و مأخد :
1- ايرج، سلطاني ، مديريت عملكرد بسترساز پرورش منابع انساني ، اصفهان، نشر اركان ، 1381، ص 70 .
2- الگوي شماره 1 درخصوص مفهوم و فرآيند توسعه منابع انساني با توجه به تجارب علمي توسط نگارنده طراحي و تدوين شده است.
3- ايرج ، سلطاني ، روابط صنعتي در سازمان هاي توليدي، اصفهان، نشر اركان، 1380 ، ص 128 .
4- محمدحسين، لطف اله همداني، معيارهاي سنجش موفقيت يك سازمان ، مجله تدبير ، شماره 121، ارديبهشت 81، ص 65 .
5- غلامرضا، معمارزاده و نغمه حيات، شاخص هاي ارزيابي ، حلقه مفقودشده فرآيند ايجاد تحول در نظام اداري، مجموعه مقالات همايش چالش ها و چشم اندازهاي برنامه سوم توسعه ، 1381 .
6- الگوي شماره 2 درخصوص نحوه افزايش كارايي و اثربخشي از طريق حذف حركات زايد توسط نگارنده طراحي و تدوين شده است.
7- مهرگان، تحويلداري و مهين اكبري، مديريت بحران و چگونگي مقابله با آن ، مجله مديريت ، شماره 53 و 54، مهر و آبان 1380، ص 43.
8- مهشيد، يزدان پناه، برنامه ريزي و مديريت بحران، مجله تدبير، شماره 127، آبان 1381، ص 51.
9- الگوش شماره 3 درخصوص مباني گلوگاهي شدن بحران هاي فرآيندي توسط نگارنده طراحي و تدوين شده است.
10- محمدعلي ، محمدي، (مترجم) ، مديريت ارتباط با مشتري ، مجله تدبير ، شماره 129، دي ماه 1381،
ص 102.
11- صمد، عالي، رضايت مشتري ، مجله تدبير ، شماره 130. بهمن 1381، ص 69.
12- محمدسعيد، جبل عاملي، مهندسي ارزش، سنگ بناي اوليه كيفيت، مجله تدبير ، شماره 130،
بهمن 1381، ص 111.
13- محمدحسين، سليمي ، مهندسي ارزش، سنگ بناي اوليه كيفيت، مجله تدبير ، شماره 130،
بهمن 1381، ص 113.
14- بهروز ، قليچ لي ، مهندسي مجدد فرآيند كسب و كار ، مجله تدبير، شماره 107، آبان 1379، ص 63
15- الگوي شماره 4 درخصوص مهندسي مجدد فرآيند هاي سازماني توسط نگارنده طراحي و تدوين شده است.