در محيط رقابتي امروز، بقاي بنگاههاي اقتصادي درگرو بهبود مستمر عملكرد به منظور حفظ و افزايش توان رقابتي و كسب منافع بيشتر است. اين مهم ازطريق تعيين اهداف و برنامه ريزي و به تبع آن ارزيابي عملكرد براي آگاهي از ميزان موفقيت در دستيابي به اهداف از پيش تعيين شده، محقق مي گردد. ارزيابي عملكرد ازطريق روشهاي سنتي يا جديد وضعيت شركت را در مقايسه با روند گذشته، وضعيت رقبا و اهداف ازپيش تعيين شده موردبررسي قرار داده و ازنتايج آن جهت شناسايي نقاط ضعف و قوت، تدوين برنامه ها و اهداف آتي و نيز اعطاي پاداش عملكرد به مديران و كارمندان استفاده مي شود. روشهاي سنتي ارزيابي عملكرد كه عمدتاً مبتني بر معيارهاي مالي و اعداد و ارقام حسابداري نظير سود هر سهم، نرخ بازده دارائيها و... است بسياري از معيارهاي كيفي موثر در دورنماي شــركت نظيــر رضـايت مشتريان را ناديده مي گيرد. محدوديتهاي متصور براي معيارهاي مالي ارزيابي عملكرد سبب نياز به روش جديدي گرديد كه ضمن توجه به معيارهاي مالي از ساير معيارها نيز به منظور ارزيابي عملكرد استفاده كند.
در اين راستا كاپلان و نورتن در دهه 1990 روش ارزيابي متوازن را معرفي كردند. دراين روش علاوه بر تحليلهاي مالي به رضايت مشتريان، رضايت و آموزش و يادگيري مستمر كاركنان و نحوه انجام فرايندهاي داخلي توجه مي کند
روش ارزیابی متوازن:
روش ارزيابي متوازن به عنوان يك سيستم ارزيابي عملكرد، علاوه بر ارزيابي مالي سنتي، عملكرد سازمان را با افزودن سه بعد ديگر يعني: مشتريان، فرايندهاي داخلي كسب و كار و يادگيري و رشد موردارزيابي قرار مي دهد. روش مذكور باتوجه ويژه به داراييهاي نامشهود سازمان كه در عصر حاضر از اهميت ويژه اي برخوردار گرديده است، اين امكان را به سازمان مي دهد تا با گنجاندن آن در مدل ارزيابي موردنظر، ازطريق نظارت، كنترل وآگاهي از كيفيت داراييهاي نامشهود، درصورت لزوم نسبت به ترميم نقاط ضعف و جبران كاستي ها اقدام كند.
روش ارزيابي متوازن، با ترجمه چشم انداز و استراتژي سازمان به عبارات قابل درك، از برداشتهاي متفاوت جلوگيري كرده وبا همسو ساختن اهداف فردي و سازماني به اجراي موفقيت آميز استراتژي كمك مي كند.
روش ارزيابي متوازن به عنوان رويكرد نوين مديريت استراتژي اين امكان را به مديران مي دهد تا با بيان چشم انداز و استراتژي شركت در قالب ملاكهاي قابل سنجش، ابزار قابل اعتمادي براي ارزيابي عملكرد و سيستم مديريت سازمان فراهم سازند.
ارزيابي متوازن تلفيقي است از معيارهاي ارزيابي عملكرد كه شاخصهاي عملكرد جاري، گذشته و نيز آتي را شامل مي شود و معيارهاي غيرمالي را دركنار معيارهاي مالي قرار مي دهد. ارزيابي متوازن ديد همه جانبه اي از آنچه در داخل و خارج از سازمان درحال وقوع است براي مديران سازمانها ارائه مي دهد. بسياري از شركتهاي بزرگ از اين روش براي ارزيابي تاثيرات تصميمات استراتژيك بر كارمندان، مشتريان و سودآوري استفاده مي كنند. اين تصميمات مي تواند تغيير در فرايند توليد كالا باشد. كاپلان و نورتن منطق ارزيابي متوازن را چنين بيان مي دارند: معيارهاي مالي كه حكايت از رويدادهاي گذشته دارد، براي ارزيابي عملكرد شركتهاي عصر صنعتي كه در آن ايجاد قابليتهاي بلندمدت و روابط با مشتريان عوامل حياتي در كسب موفقيت به شمار نمي آمد، كافي بود. اما اين معيارها براي هدايت و ارزيابي عملكرد شركتها در عصر كنوني كه در آن ايجــاد ارزش و توليد ثروت ازطريق سرمايه گذاري در مشتريان، تامين كنندگان مواد و كالا، كاركنان، فرايندها، تكنولوژي و نوآوري امكان پذير است، كافي نيست. ارزيابي متوازن ضمن لحاظ كردن معيارهاي مالي، معيارهاي جديدي براي تطبيق روشهاي ارزيابي با شرايط عصر حاضر فراهم مي آورد.
اجرای ارزیابی متوازن
روش ارزيابي متوازن ، شركتها را از چهار منظر موردبررسي و ارزيابي قرار مي دهد:
منظر مالي؛ ! منظر مشتري؛ ! منظر فرآيند داخلي و منظر يادگيري و رشد.
منظر مالي: كاپلان و نورتن به نياز سنتي به اعداد و ارقام حسابداري بي توجهي نكرده بلكه ارائه اطلاعات مالي قابل اتكاء و به موقع به همراه ساير اطلاعات غيرمالي را از عوامل مهم ارزيابي صحيح عملكرد و تعيين استراتژي به حساب مي آورند. از اين منظر، ارزيابي متوازن با استفاده از معيارهايي نظير سود هر سهم، نرخ بازده دارائيها، ارزش افزوده اقتصادي، سود باقي مانده و... به ارزيابي عملكرد و ارائه بازخور مي پردازد.
منظر مشتري: يافته هاي اخير علم مديريت بيانگر اهميت روزافزون تمركز روي مشتري وكسب رضايت وي به عنوان يكي از عوامل حياتي موفقيت در فعاليتهاي اقتصادي است. چرا كه اگر مشتريان راضي نباشند، به تدريج تامين كنندگان جديدي جهت رفع نياز خود خواهنديافت. عوامل موثر بر رضايت مشتريان، كيفيت كالا، قيمت، خدمات و زمان انتظار است. عملكرد ضعيف سازمان يا واحد اقتصادي در اين زمينه وضعيت نامطلوبي را در آينده براي شركت در پي خواهد داشت، هرچند ممكن است وضعيت مالي شركت درحال حاضر رضايت بخش باشد.
منظر فرايندهاي داخلي: عمليات يك سازمان يا بنگاه اقتصادي متشكل از مجموعه فرايندهايي است كه به طور مستقيم يا غيرمستقيم با ماموريت سازمان در ارتباط است. روش ارزيابي متوازن از اين منظر بر ارزيابي فــراينـدهايي تاكيد مي كند كه تاثير قابل ملاحظه اي بر بهبود روابط با مشتريان و دستيابي به اهداف مالي شركت دارد.
منظر يادگيري و رشد: سريع بودن آهنگ تغييرات علمي و تكنولوژيك در محيطي كه پيرامون سازمان را احاطه كرده از يكسو و محدوديتهاي مربوط به جايگزيني نيروهاي فعلي با نيروهايي با دانش جديد ازسوي ديگر، توجه روزافزون به امر آموزش كاركنان و جلب رضايت آنها در محيطهاي سازماني را به همراه داشته است. اين امر به ويژه در سازمانهايي كه نوع فعاليتشان نياز به نيــروهـايي با سطوح علمي بالا را ايجاب مي كند، چشمگيرتر است. در چنين شرايطي ارزيابي عملكرد سازمان از اين منظر مي تواند به شناسايي نقاطي كه اختصاص وجوه درنظر گرفته شده براي امر آموزش به آنها، بيشترين تاثير را در عملكرد سازمان به همراه دارد، منجر گردد.
http://www.isaco.ir/persian/spr/
